Бизнес-план инвестиционного проекта создание центра оказания услуг «call-center»

Цены на услуги

Для анализа цен на услуги контактных центров выбраны три основные предлагаемые услуги – из группы обработки входящих вызовов, из группы исходящих вызовов и услуги по аренде рабочих мест операторов. Ввиду отсутствия в настоящее время подобных центров в Тюмени рассматриваются цены на услуги центров в ближайшем крупном центре – Екатеринбурге, а также на услуги московских центров, относящихся к «большой пятёрке».

Одной из наиболее распространённых услуг из группы обработки входящих вызовов в существующих центрах является организация служб информационно-справочной поддержки. Ценообразование разных контактных центров на данную услугу осуществляется двумя основными способами. Первый (и более распространённый) складывается из двух компонентов – единовременный платёж за проведение проектных работ, подготовку сценариев, подготовку форм отчетности и прочее, и помесячная плата за используемый трафик. Обычно компаниями практикуется формирование тарифов на трафик с гарантированной оплатой определённого трафика, при этом при росте оплаченного трафика стоимость одной минуты уменьшается.

В целом среди рассмотренных контактных центров сумма единовременных платежей находится в диапазоне от 5 000 до 11 800 рублей. Стоимость минуты работы центра (без учёта дополнительной тарификации междугородней и сотовой связи) находится в интервале от 4,13 до 14,16 рублей. При этом наиболее высокие цены одной минуты трафика характерны для московской компании «Аудиотеле», которая не практикует взимания единовременных платежей и, по всей видимости, включает их в стоимость минуты обслуживания. В целом по оценкам аналитиков «Секрет фирмы» на сегодня средняя стоимость минуты обслуживания клиента составляет 5,13 рублей: Таблица 3.2.

Таблица 3.2. Стоимость услуг по организации информационно-справочной поддержки (до 15 000 минут), руб. с учётом НДС

	КОМпасс (Екатеринбург)	Прогресс (Екатеринбург)	Аудиотеле (Москва)	Wilstream (Москва)
Единовременный платёж, рублей	5 300	7 000 – 8 000	0 - 11 800	5 310-11 800
Средняя стоимость минуты обслуживания клиента, рублей	5,31	4,13 – 5,19	9,44 – 14,16	7,58

Стоимость на услуги телемаркетинга также в основном формируется из двух составляющих – единовременного платёжа и оплаты стоимости совершенных звонков потенциальным клиентам. Стоимость единовременного платежа у рассмотренных компаний находится в интервале от 3500 до 11 800 рублей. Стоимость одного результативного звонка (выявлена заинтересованность в услугах, товарах, отправлено коммерческое предложение) составляет от 16,99 до 23 рублей. Данная стоимость компаниями рассчитана на количество звонков до 500, при возрастании требуемого числа звонков, стоимость одного также снижается. Кроме этого, все центры оказывают дополнительные услуги, к примеру, по составлению баз для обзвона, переадресации вызовов на специалистов заказчика и прочие, которые тарифицируются отдельно. Информация о стоимости услуг по телемаркетингу дана в Таблице 3.3.
Таблица 3.3. Стоимость услуги телемаркетинга (до 500 звонков), руб. с учетом НДС

	КОМпасс (Екатеринбург)	Прогресс (Екатеринбург)	Wilstream (Москва)
Единовременный платёж, рублей	3500	7 000	5 310-11 800
Средняя стоимость одного активного звонка, рублей	23	16,99	22,73

В части оплаты услуг по аренде рабочих мест операторов имеется два способа ценообразования. В первом случае это сочетание стандартизированной ежемесячной платы за аренду (за лицензию) и отдельной оплаты трафика. Во втором случае, взимается единый ежемесячный платеж, в который включен неограниченный трафик внутри домашней зоны. В обоих случаях стоимость междугородней и сотовой связи тарифицируется отдельно. Информация представлена в Таблице 3.4.
Таблица 3.4. Стоимость аренды рабочих мест, руб. с учетом НДС

	Прогресс (Екатеринбург)	Телеперформанс (Москва)
Стоимость аренды рабочего места в месяц, рублей	1250 - 2500	22 000 (предоставляется неограниченный трафик)
Средняя стоимость минуты, рублей	5,31	22 000 (предоставляется неограниченный трафик)

Портреты лидеров рынка услуг Кол-центров России представлены в Приложении 1.

С учетом современных тенденций (рост спроса на услуги кол-центров со стороны бизнеса и органов власти, а также сокращение рекламных бюджетов компаний на фоне необходимости активизации продаж) и того факта, что в Тюмени и области отсутствуют предприятия, оказывающие услуги Кол-центра, коммерческая перспектива (востребованность продукта) проекта оценивается как достаточно высокая.

4. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПЛАН

Объем потребности в инвестиционных вложениях

Инвестиционный план проекта основан на календарном графике организации центра оказания услуг, который предоставлен Заказчиком Исполнителю. Ниже (Таблица 4.1) представлен график соответствующих инвестиционных издержек без учета сумм, необходимых для формирования оборотного капитала (таких как оплата заработной платы, налоги, арендные и хозяйственные платежи, реклама и т.д.). Общая сумма инвестиционных издержек в ценах на май 2009 года составляет 6 607 тыс. руб. График роста суммы инвестиционных издержек представлен на Рисунке 4.1.
Рисунок 4.1. Инвестиционные издержки – накопленная величина, тыс. руб.

Максимальная расчетная потребность в инвестициях для формирования оборотного капитала составляет 4 768 тыс. руб. (в том числе страховой остаток в размере 100 тыс. руб. на счете организации ежемесячно). Динамика показателя потребности в привлеченном финансировании оборотного капитала представлена на Рисунке 4.2.

Рисунок 4.2. Вложения в оборотный капитал – накопленная величина, руб.

Таблица 4.1. Инвестиционные издержки по проекту, тыс. руб.

	июн.09	июл.09	авг.09	сен.09	окт.09	ноя.09	дек.09	янв.10	фев.10	мар.10	апр.10	май.10
ЦОВ	1 420 215	745 000	867 820	565 395	20 000	25 000	0	565 395	585 000	0	0	306 465
Подключение 2 Е1			585 000						585 000
IP Шлюз (AP1800-2E1)	167 000
Сервер приложений (2 шт.)	120 000	120 000
Сервер БД (2 шт.)	150 000	150 000
Сервер записи		150 000
Сервер домена		150 000
Сервер web интерфейса	50 000
Стойка 19"	40 000
Коммутатор Cisco Catalyst Express 500 Switch	50 000
ИБП UPS 1500VA Smart APC (SUA1500I) USB	20 000
Обучение администратора		25 000				25 000
Локализация Asterisk	150 000			150 000				150 000				50 000
Орг.техника	175 000	150 000
Oracle					20 000
OS Microsoft Vista	37 800			37 800				37 800				12 600
OS Microsoft Server 2008	9 000			9 000				9 000				3 000
Microsoft Office 2007	28 800			28 800				28 800				9 600
Система шаблонов поведения BTS	70 500			70 500				70 500				23 500
Система ведения договоров VinniDoc	88 500			88 500				88 500				88 500
Навигатор справочных объектов VinniNavigator	88 500			88 500				88 500				88 500
Система записи переговоров DragNet	92 295			92 295				92 295				30 765
Рабочая станция администратора	20 000		20 000
Рабочая станция менеджера	62 820		62 820
Монтажные работы			200 000
Служба справка по аптекам	209 500	160 300	53 800	158 800	53 800	73 800	0	105 000	0	0	0	35 000
Мебель для операторов		21 000	21 000	21 000	21 000	21 000
Мебель для менеджеров и руководителей		106 500
Обрудование рабочих мест (ПК + гарнирура) (10 р.м.)		32 800	32 800	32 800	32 800	32 800

Таблица 4.1 (продолжение)

	июн.09	июл.09	авг.09	сен.09	окт.09	ноя.09	дек.09	янв.10	фев.10	мар.10	апр.10	май.10
Кондиционер	25 000
Сейф и шкаф бухгалтерский	19 500
Обучение специалистов по маркетингу	60 000					20 000
Прикладное ПО службы	105 000			105 000				105 000				35 000
Служба обзвона должников	70 500	0	50 000	70 500	0	32 680	16 340	86 840	16 340	0	0	23 500
Прикладное ПО службы	70 500			70 500				70 500				23 500
Коммутатор Cisco Catalyst Express 500 Switch			50 000
Оборудование рабочих мест (ПК + гарнитура) (5р.м.)						32 680	16 340	16 340	16 340
Телемаркетинг	43 500	0	0	43 500	0	0	0	43 500	0	0	0	14 500
Прикладное ПО службы	43 500			43 500				43 500				14 500
Телефонные опросы	43 500	0	0	43 500	0	0	0	43 500	0	0	0	14 500
Прикладное ПО службы	43 500			43 500				43 500				14 500
Итого инвестиционные издержки	1 787 215	905 300	971 620	881 695	73 800	131 480	16 340	844 235	601 340	0	0	393 965
Накопительный итог	1 787 215	2 692 515	3 664 135	4 545 830	4 619 630	4 751 110	4 767 450	5 611 685	6 213 025	6 213 025	6 213 025	6 606 990

следующая страница >>