Название работы	Кол-во страниц	Размер
Макет бизнес-плана инвестиционного проекта для малого и среднего...	1	29.47kb.
Описание задания на создание движка видеоконсультанта	1	49.99kb.
Бизнес-план для внутреннего использования представляет собой детальный...	1	32.08kb.
Информация о деятельности Общества с ограниченной ответственностью...	1	54.38kb.
Памятка как разработать технико-экономическое обоснование (бизнес-план)	1	37.28kb.
Бизнес-план должен включать следующие разделы: участник проекта	1	54.87kb.
Общие условия оказания Услуг местной телефонной связи. Описание услуги	1	61.64kb.
-	1	94.47kb.
«Бизнес- план в программе Project Expert» в рамках практической части...	1	141.86kb.
Правила оказания услуг связи в сети передачи данных и телематических...	1	147.2kb.
Практический семинар "Единое шежире казахов и днк-генеалогия".	1	16.85kb.
Бизнес этика и этикет	1	85.84kb.
Викторина для любознательных: «Занимательная биология»	1	9.92kb.

2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНВЕСТИЦИОННОЙ ИДЕИ

Услуги, планируемые к реализации

Суть проекта – создание в Тюмени центра оказания коммуникационных услуг «Call-Center» (далее – Кол-центр). Количество мест операторов – 15. Основные услуги:

1. 
   информационно-справочное обслуживание (ИСО) по системе 8 800 – бесплатное предоставление по телефонному запросу информации заинтересованным физическим и юридическим лицам о зарегистрированных в базе данных Кол-центра организациях и предпринимателях: их видах деятельности, ассортименте товаров и услуг, расположении точек обслуживания клиентов, иной информации, размещенной клиентом Кол-центра. В качестве одного из первых шагов является создание единой информационной базы по аптечной сети Тюмени: место расположение аптек, наличие лекарственных препаратов с актуальностью информации до 12 часов. Оплата услуги осуществляется предприятием / предпринимателем, размещающим информацию в базе данных Кол-центра. Режим работы справочной службы - круглосуточно;
   
2. 
   обзвон по базе данных клиента – донесение оператором Кол-центра заданной информации до лиц / организаций из перечня, установленного клиентом Кол-центра. Посредством такой услуги клиенты Кол-центра могут информировать своих клиентов о проводимых акциях, распродажах, пополнении ассортимента, изменений условий обслуживания, открытии новых торговых точек, изменении адресов и т.д.; структуры жилищно-коммунального хозяйства могут информировать об изменениях режима подачи воды, света в связи с проводимыми ремонтными работами и т.д. Режим оказания услуги – по заданию клиента;
   
3. 
   телемаркетинг – это проведение разговоров по телефону с целью: актуализовать информацию или получить новую; провести опрос, анкетирование; найти новых клиентов; провести продажи по телефону. Рост спроса на данный вид услуг Кол-центров в России наблюдается в течение 5 лет. С учетом адресного характера и относительно низкой цены (в расчете на единицу целевой аудитории), в условиях кризисной экономики и повышенной социальной напряженности можно ожидать повышение спроса на телемаркетинг со стороны торговых сетей, местных органов власти. Режим оказания услуги – по заданию клиента;
   
4. 
   аутсорсинг – аренда места Кол-центра – предоставление юридическим лицам и предпринимателям оборудованного мест оператора для организации временного или постоянного информационно-справочного обслуживания их клиентов по городскому номеру или линии 8 800, проведения обзвона или проекта по телемаркетингу. Может быть предоставлен и оператор Кол-центра.
   

Для Тюменской области проект уникален по следующим аспектам:

• 
  представленные на рынке информационно-справочные услуги имеют узкий спектр, неудовлетворительную степень детализации информации и оперативности ее обновления;
  
• 
  специализированная организация по оказанию услуг «телемаркетинг» и «обзвон» в Тюмени и области отсутствует;
  
• 
  специализированная организация, предоставляющая в аренду линии 8 800 и оборудованные места операторов Кол-центра, в Тюмени и области отсутствует.
  

Оценка рыночной перспективы проекта представлена в соответствующем разделе.

Этапы реализации проекта

Реализация проекта в среднесрочной перспективе – 3 года – предполагает 4 следующих этапа, отличных по географии оказания услуг и их спектру:

1. 
   инвестиционный этап проекта – 1-5 месяцы. На данном этапе необходимо:
   

• 
  создать материально-техническую базу работы Кол-центра (подготовка арендуемого помещения, приобретение, монтаж и наладка оборудования, приобретение и установка типового программного обеспечения);
  
• 
  заключить необходимые хозяйственные договоры и обеспечить получение каналов связи требуемого количества и качества;
  
• 
  разработать и установить программное обеспечение, провести тестирование;
  
• 
  сформировать первичный штат сотрудников (управление и технический персонал в полном составе, 3 менеджера по продажам, 12 операторов), обеспечить адаптацию и обучение сотрудников;
  
• 
  начать кампанию по продвижению, обеспечит начало оказания услуг.
  

2. 
   освоение рынка города Тюмени – 4-20 месяцы. На данном этапе необходимо:
   

• 
  отработать процедуры оказания услуг, регламентировать основные процессы;
  
• 
  завершить комплектование кадров (привлечение и обучение дополнительно 2 менеджеров по продажам и 21 оператора);
  
• 
  сформировать различные информационные базы данных по клиентам местного и регионального значение;
  
• 
  сформировать устойчивую базу клиентов на ИСО в объеме не ниже 140 единиц;
  
• 
  сформировать устойчивый объем работ по телемаркетингу и обзвону – всего не ниже 40 тысяч звонков в месяц;
  
• 
  обеспечить создание деловой репутации и узнаваемость брэнда в Тюмени;
  
• 
  сформировать устойчивый коллектив операторов и агентов по продаже;
  
• 
  выйти на положительный уровень рентабельности текущей деятельности.
  

3. 
   тиражирование бизнеса на юге Тюменской области – 20-30 месяцы. На данном этапе помимо поддержания текущей деятельности в Тюмени дополнительно необходимо:
   

• 
  отработать процедуры дистанционного обслуживания клиентов Кол-центра;
  
• 
  расширить информационные базы регионального значения;
  
• 
  сформировать устойчивую базу клиентов юга области (за исключением Тюмени) на ИСО в объеме не ниже 30 единиц;
  
• 
  обеспечить создание деловой репутации и узнаваемость брэнда в регионе;
  
• 
  при необходимости (значительный объем заказов клиентов районов юга области на услуги «телемаркетинг» и «обзвон») рассмотреть возможность о расширении площадей, создании новых рабочих мест и увеличении штата операторов.
  

4. 
   тиражирование бизнеса в городах ХМАО и ЯНАО – 31-48 месяцы проекта. Решение о реализации и содержании конкретных действий по данному этапу необходимо принимать отдельно по факту реализации 1-3 этапов, экономических результатах и конъюнктуре ранка на тот момент времени.
   

Проект предполагается реализовать на арендуемых площадях – кондиционируемое, пригодное к эксплуатации без проведения ремонтных работ помещение площадь 200м.кв. с отдельным входом, оборудованное системой сигнализации (тревожная кнопка) и соответствующее санитарным требованиям.

3. ОЦЕНКА РЫНОЧНОЙ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ПРОЕКТА

Тенденции рынка

Эксперты рынка кол-центров отмечают, что с началом кризиса, стали происходить весьма значимые изменения, которые отразятся на состоянии рынка в будущем:

1. 
   Мелкие кол-центры теперь не в состоянии конкурировать к более крупными, поскольку в большей степени зависят от отдельных заказчиков. И если кто-то из них сорвет платеж или откажется от услуг, то у центра наступает кассовый разрыв, который они не могут компенсировать, и как следствие разоряются;
   
2. 
   Растет спрос на телемаркетинг. Это обусловлено как попыткой экономии на содержании собственных «продажников» с одной стороны, так и необходимостью принятия активны действий по продаже товаров с другой стороны;
   
3. 
   Услуги кол-центров теперь заказывают не только крупные предприятия, но и средние и мелкие клиенты;
   
4. 
   Сокращается рентабельность деятельности кол-центров: с 25-30% в середине 2008 года, до 10% весной 2009 года.
   

Игроки рынка

Россия

Рынок кол-центров в России зародился в конце 90-х, когда в Москве стали появляться первые крупные игроки. Именно компании, созданные в 1998-1999 годах, сегодня находятся в лидерах российского рынка: Рисунок 3.1.

Рисунок 1. Крупнейшие российские аутсорсинговые Кол-центры


Особенностью лидеров рынка является широкая линейка продуктов, местонахождение в Москве, а также значительное количество операторов, позволяющее компаниям справляться со значительным количеством звонков. На долю пяти крупнейших компаний приходиться более 75% рынка. Это связано, прежде всего, с тем, что первые появившиеся кол-центры успели «разобрать» крупнейших клиентов и под эти заказы нарастить мощности, тогда как вновь выходящим на рынок компаниям трудно получать крупные заказы, а значит, приходится довольствоваться небольшими заказами и держать под них небольшие производственные мощности.

Урал

Первый кол-центр на Урале появился в 2004 году на базе Екатеринбургского филиала Уралсвязьинформ (УСИ). Он просуществовал более года, после чего вынужден был закрыться. Во время своей деятельности он был в большей степени загружен внутренними заказами от самого УСИ (справочная 09, работа с абонентами УСИ и т.п.). Сторонних заказов, судя по всему, не хватило для эффективной деятельности кол-центра, хотя действия, предпринимаемые для продвижения, были весьма обширны.

На сегодняшний день на Урале кол-центры есть только в Екатеринбурге, в остальных городах, по нашим данным, их нет.

При этом, в Екатеринбурге сегодня даже два кол-центра. Стремление открыть кол-центр в Екатеринбурге понятно – это самый крупный город на Урале, и один из крупнейших в России. Судя по всему, имеющиеся кол-центры не являются крупными, и только начинают свою деятельность. Список предлагаемых ими услуг типичен для рынка. На своих сайтах компании не отражают списки своих клиентов, а также не размещают их отзывы, что косвенно свидетельствует о не самой успешной деятельности кол-центров.

Клиенты

Анализ клиентской базы лидеров рынка показал, что услугами кол-центров пользуются определенные предприятия и организации, относящиеся к определенным отраслям экономики:

• 
  фармацевтические компании;
  
• 
  коммуникационные компании;
  
• 
  пищевая промышленность;
  
• 
  страховые компании;
  
• 
  банки;
  
• 
  розничная торговля;
  
• 
  интернет-магазины.
  

Также потребителями услуг кол-центров являются органы власти и всевозможные некоммерческие организации.

Согласно исследованию, проведенному журналом «Секрет фирмы», структура доходов кол-центров по отраслям выглядит так:

• 
  телекоммуникационные компании (сотовые операторы, провайдеры) – 25%;
  
• 
  финансовый сектор (банки, страховые компании) – 20%;
  
• 
  органы власти – 14%;
  
• 
  компании FMCG – 10%;
  
• 
  рекламные и маркетинговые компании – 7%;
  
• 
  масс-медиа – 6%;
  
• 
  прочее – 18%.
  

Для большинства представителей данных отраслей, характерно наличие головной компании в Москве, где уже используют услуги кол-центра, и филиалы на местах вряд ли будут заказывать услуги кол-центра в Тюмени.

Ниже представлен обзор отдельных потенциальных групп клиентов Кол-центра.

Телекоммуникационные компании

В Тюмени нет сотового оператора, который станет заказывать услуги кол-центра. Что касается всевозможных Интернет- и телеоператоров, то их количество не так уж велико. Самый крупный в Тюмени оператор кабельного телевидения Коминтел имеет собственный небольшой кол-центр, позволяющий справляться со всеми звонками клиентов. Диван.ТВ и Дом.ру также имеют собственные линии круглосуточной технической поддержи клиентов.

Финансовый сектор

По данным, Ассоциации кредитных организаций Тюменской области, в Тюменской области есть 22 кредитных организации. Большинство из них функционирует только в пределах Тюменской области и не отличается большими объемами деятельности. Среди крупнейших банков Тюменской области можно выделить ЗСКБ, ХМБ, Сибнефтебанк, ЗСБ СБРФ.

Западно-сибирский банк СБ РФ уже имеет горячую линию 8 800 для жителей Тюменской и Омской областей, ЗСКБ также уже два года общается со своими клиентами посредством линии 8 800. ХМБ имеет единую информационно-справочную службу, однако она находится в Ханты-Мансийске, что несколько затрудняет общение с клиентами, находящими в других городах. Справедливости ради стоит сказать, что основные клиенты находятся в ХМАО. Сибнефтебанк не имеет своей горячей линии. Аналогичная ситуация по большинству других небольших тюменских банков и лизинговых компаний.

Органы власти

Органы власти заинтересованы в услугах кол-центра в случае реализации какой-либо компании: например, переписи населения, или в случае возникновения форс-мажорных ситуаций: эпидемия, стихийные бедствия и т.д. Такие кампании имеют краткосрочный характер и с трудом поддаются прогнозированию. Также, органы власти должны быть заинтересованы в том, чтобы выстроить работу с населением таким образом, чтобы это не отвлекало сотрудников от их основной работы, а население, в свою очередь, могло получать ответы, на интересующие вопросы. В принципе, каждый из департаментов областного правительства и городской администрации может иметь свою горячую линию. Особенно, департаменты, отвечающие за такие сферы, как:

• 
  здравоохранение,
  
• 
  образование,
  
• 
  ЖКХ,
  
• 
  АПК,
  
• 
  поддержку предпринимательства,
  
• 
  контролирующие органы (ростехнадзор, пожарники, экологи),
  
• 
  паспортные столы, ОВИР, ТРИЦ, Ростехинвентаризация, пенсионные фонды, налоговая служба, прокуратура, регистрационная палата и проч.
  

Проблема во взаимодействии с государственными органами в том, что они зачастую не заинтересованы в эффективной работе с населением. А потому, самостоятельно принимать решение об открытии горячей линии они не захотят и не будут, пока не последует распоряжение «сверху», или другой орган власти на личном примере не покажет что «горячая линия» это эффективно и модно.

Компании FMCG

FMCG товары – это товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и прочее. Поскольку большинство таких товаров производится крупнейшими организациями, которые зачастую находятся за пределами региона, то спрос на услуги кол-центра с их стороны в Тюмени минимален. Все на что можно рассчитывать, это на предприятия пищевой промышленности, находящиеся в Тюменской области. Это, прежде всего, переработка молока и мяса. В меньшей степени – производство минеральной воды, бутилированной воды, кондитерская промышленность. Объем услуг, которые можно оказывать этим предприятиям, невелик, потому как их география присутствия не велика, а также потому, что в обществе не сформировалась культура получения информации о товарах и услугах по горячей линии.

Рекламные и маркетинговые компании

Рекламный рынок в Тюмени не развит настолько, чтобы можно было ожидать какого-то спроса на услуги кол-центра с их стороны. Что касается маркетинговых компании, то они ни в коем случае не отдадут обработку входящих вызовов на сторону, поскольку в этом бизнесе слишком важны клиентские отношения и нет большого потока заказов.

Масс-медиа

В последнее время Тюменское телевидение стремится стать более интерактивным и получить обратную связь от зрителей. Регион-Тюмень и Сибинформбюро практически ежедневно устраивают опросы зрителей на всевозможные темы. Пока они используют для этого СМС-голосование или принимают звонки на обычный телефон в редакции. Перспектива заказа услуг со стороны телевидения будет зависеть от развития этого телевидения, а тенденция последних 10-ти лет говорит о том, что полноценного телеканала в Тюмени нет и не будет, а вставки на федеральных каналах не превысят имеющихся объемов. Это значит, что особых перспектив для кол-центра масс-медиа не открывает.

Компании ЖКХ

Перевод отрасли ЖКХ на рыночные принципы может способствовать росту спроса на услуги кол-центра со стороны этих компании. Так, теперь в городе существует несколько управляющих компании, которые обязаны оперативно реагировать на запросы своих клиентов, своевременно оповещать их о каких-либо изменениях. Если Кол-центр сможет сформировать интересное предложение для управляющих компаний, то данная отрасль сможет стать самым перспективным заказчиком услуг кол-центра. Стоит обратить внимание на то, что сегодня и водоканал, и электросети имеют свои горячие линии, которые принимают достаточно большое количество обращений населения. Если кол-центру удастся сформировать привлекательное для компании ЖКХ предложения, то и Водоканал и другие монополии ЖКХ могут отказаться от своих кол-центров и начать потреблять услуги кол-центров.

Оптовая и розничная торговля

Предприятия, занимающиеся оптовой и розничной торговлей, могут быть достаточно крупными потребителями кол-центра в Тюмени: им могут быть интересны услуги телемаркетинга, горячей линии, оповещения имеющихся клиентов о новостях компаний. Основной акцент следует сделать на крупных магазинах и торговых сетях, вроде МегаМарта, Пчелки, Ленты и проч. А также вероятными клиентами могут оказаться предприятия, занимающиеся продажей промышленных товаров: например, металлотрейдеры в Екатеринбурге в большинстве своем имеют собственные горячие линии. Спрос со стороны подобных предприятий будет расти вместе с ростом данных рынков. На сегодняшний день, поскольку спрос на промышленные товары невелик, спрос на услуги кол-центра с их стороны отсутствует (разве что телемаркетинг).

Услуги

Перечень услуг, оказываемых большинством кол-центров стандартен. Зачастую, они могут называться по-разному у разных компаний: Таблица 3.1.

Согласно исследованию журнала «Секрет фирмы», общий объем услуг, оказываемых Кол-центрами, распределяется следующим образом:

• 
  обработка входящих звонков – 59%;
  
• 
  исходящий телемаркетинг – 26%;
  
• 
  аренда рабочих мест – 6%;
  
• 
  прочее – 9%.
  

Таблица 3.1. Перечень услуг, оказываемых лидерами рынка кол-центров и уральскими кол-центрами

	Аудиотеле	Teleperformance Russia	Wilstream	Билайн Бизнес	Телеконтакт	Прогресс	КОМпасс
Телемаркетинг	+	+	+	+	+	+	+
Горячая линия	+	+	+	+	+	+	+
Виртуальный офис	+		+			+	+
Анкетирование и опросы	+	+	+	+	+	+	+
Составление баз данных	+		+		+	+	+
Обучение телефонистов		+				+
Аренда мест в кол-центре			+	+	+
Информационно-справочные службы					+	+	+
Обработка, модерация и рассылка SMS-сообщений					+	+
Сбор просроченной задолженности		+	+			+
8 800	+	+		+		+	+

  следующая страница >>