Руководство ифла / юнеско по развитию

Глава 3

Удовлетворение потребностей пользователей
"Публичная библиотека предоставляет свои услуги на основе равенства доступа всех, независимо от возраста, расы, пола, религии, национальности, языка или социального статуса.

Для того чтобы обеспечить внутригосударственную библиотечную координацию и сотрудничество, в законодательстве и стратегических планах следует предусматривать создание национальной сети библиотек и оказание ей поддержки на основе согласованных норм обслуживания.

Сеть публичных библиотек должна создаваться с учетом национальных, региональных, научно-исследовательских и специальных библиотек, а также библиотек в школах, колледжах и университетах.

Услуги должны быть доступны для всех членов общества. Поэтому библиотека должна быть удобно расположена и иметь хорошие залы для чтения и занятий, технически оснащена и работать в удобное для пользователей время. Предполагается, что она также должна предоставлять услуги тем пользователям, которые не могут ее посещать.

Библиотека должна строить свою работу с учетом различных потребностей населения, проживающего в сельской и городской местности".

Манифест ИФЛА / ЮНЕСКО о публичной библиотеке, 1994 г.
3.1 Введение

Для успешного осуществления своих целей служба публичных библиотек должна быть полностью доступна для всех ее потенциальных пользователей. Любое ограничение доступа, как умышленное, так и случайное, уменьшит возможности публичной библиотеки в полной мере осуществлять свою главную задачу удовлетворения библиотечных и информационных потребностей общины, которую она обслуживает. В обеспечении эффективной библиотечной службы важную роль играют следующие факторы:

определение круга потенциальных пользователей;
анализ потребностей пользователей;
развитие услуг, предоставляемых отдельным гражданам и группам;
разработка планов по улучшению обслуживания клиентов;
содействие образованию пользователей;
сотрудничество и совместное использование ресурсов;
развитие электронных сетей;
обеспечение доступа к услугам;
выделение помещений под библиотеки.

3.2 Определение круга потенциальных пользователей

Задача публичной библиотеки — оказывать услуги всем гражданам и группам. Нет ни одного человека, который был бы слишком молод или слишком стар для пользования библиотекой.

Публичная библиотека имеет следующие потенциальные целевые группы:

1. Люди всех возрастов на всех стадиях жизни:

дети
совершеннолетняя молодежь
взрослые

2. Отдельные граждане и группы людей со специальными потребностями:

люди, представляющие различные культуры и этнические группы, включая коренное население
люди, имеющие инвалидность, например, слепые, плохо видящие или плохо слышащие
люди, прикованные к дому
люди, помещенные в специальные учреждения, например, больницу или тюрьму

3. Группы и учреждения, представляющие другие структуры общины:

учебные, культурные и общественные организации и группы общины
местные бизнесмены
руководство вышестоящей организации, например, органа местного самоуправления

Поскольку даже в самом богатом обществе ресурсы ограничены, не всегда можно обслуживать всех пользователей на одинаково высоком уровне. Библиотека должна определить приоритеты, основываясь на анализе потребностей пользователей и на их возможности иметь доступ к другим услугам.
3.3 Анализ внутренних потребностей общины

Важно установить, кто пользуется, а кто не пользуется библиотечными услугами. Необходимо также собирать и анализировать данные о потребностях отдельных граждан и групп внутри общины, которые могли бы быть удовлетворены публичной библиотекой. (См. пункт 6.10 "Механизмы управления")

3.4 Услуги, оказываемые пользователям

Публичная библиотека должна предоставлять услуги на основе анализа библиотечных и информационных потребностей местной общины. При планировании услуг необходимо четко определить приоритеты и разработать стратегию предоставления услуг на среднесрочный и долгосрочный периоды. Услуги должны предусматриваться для конкретных целевых групп и оказываться лишь в том случае, если такие группы существуют в местной общине.

Услуги библиотеки не должны подвергаться какому-либо идеологическому, политическому, религиозному или коммерческому давлению. Необходимо, чтобы услуги могли совершенствоваться и меняться с учетом изменений в обществе, таких, например, как изменения в составе семьи, характере занятости, демографических показателях, культурном многообразии и методах коммуникации. Они должны учитывать особенности традиционных культур, а также появление новых технологий, оказывая, например, поддержку устным методам коммуникации, а также используя новые информационные и коммуникационные технологии. В некоторых странах услуги, которые должны предоставляться публичной библиотекой, определяются библиотечным законодательством.
3.4.1 Предоставление услуг

Публичные библиотеки предоставляют целый ряд услуг, как в стенах библиотеки, так в самой общине, с целью удовлетворения потребностей пользователей. Библиотека должна обеспечивать свободный доступ к своим услугам всем, включая тех, кто испытывает трудности при чтении. Она должна предоставлять следующие доступные всем пользователям услуги и материалы в разных форматах с использованием разных технических средств:

выдача книг и других носителей информации на дом;
выдача книг и других материалов для пользования в библиотеке;
оказание информационных услуг с использованием печатных изданий и электронной информации;
оказание консультативных услуг читателям, включая прием предварительных заказов на материалы;
оказание информационных услуг общине;
обучение пользователей, включая содействие осуществлению программ по распространению грамотности;
составление программ и подготовка различных мероприятий.

Это — не исчерпывающий список, а всего лишь перечень некоторых основных услуг, предоставляемых публичной библиотекой. Масштабы и полнота таких услуг будут зависеть от размеров библиотеки и от общины, которую она обслуживает. Каждая библиотека должна стремиться стать активным участником в работе одной или более сетей, которые обеспечивали бы пользователю доступ к широкому выбору материалов, на каком бы низком уровне этот доступ ни предоставлялся. Предоставление услуг не должно ограничиваться стенами библиотеки — такие услуги должны оказываться пользователю напрямую в случае, если доступ к библиотеке невозможен. При оказании услуг как в стенах библиотеки, так и за ее пределами необходимо использовать как информационные и коммуникационные технологии, так и печатные материалы. В пункте 4.3.1 приводится детальный список некоторых фондов, доступ к которым должен быть обеспечен библиотекой.
3.4.2 Услуги, оказываемые детям

Предлагая широкий выбор материалов и услуг, публичные библиотеки дают возможность детям получить удовольствие от чтения и испытать радость от приобщения к знаниям и художественным произведениям. Детей и их родителей следует учить, как лучше всего пользоваться библиотекой и как развивать навыки пользования печатной продукцией и электронной информацией.

Публичные библиотеки несут особую ответственность за содействие процессу обучения чтению и популяризацию книг и других информационных материалов для детей. Библиотека должна устраивать специальные мероприятия для детей, такие как чтение сказок и другие мероприятия, связанные с библиотечными услугами и ресурсами. Детей следует поощрять пользоваться библиотекой с ранних лет, так как это увеличит вероятность того, что они будут пользоваться ею и в дальнейшем. В многоязычных странах книги и аудиовизуальные материалы для детей должны иметься на их родном языке.

Во Франции публичные библиотеки во многих регионах сотрудничают с учреждениями по охране здоровья детей в организации специальных программ для родителей и их детей, дожидающихся медицинского осмотра. Эти программы рассчитаны на детей до трех лет и направлены на то, чтобы побуждать родителей читать детям вслух и посещать публичную библиотеку.

В Бухаресте (Румыния) городская библиотека предлагает летние программы на общественных началах, рассчитанные на детей от 11 до 14 лет, чьи родители находятся на работе.

В Нидерландах группы людей, которым за 50, обучаются в публичной библиотеке методике чтения детям в школах, детских садах и яслях.

В штате Куинсленд (Австралия) публичная библиотека осуществляет целый ряд мероприятий для детей, включая занятия с детьми до пяти лет, их родителями и попечителями, чтение сказок, посещение классов, знакомство с библиотекой, создание групп для коллективного чтения, обучение навыкам пользования Интернетом и создание клубов по домашним заданиям.

Библиотечная служба округа Джонсон (штат Канзас, США) выдает детям дошкольного возраста специальные наборы "Книги, с которыми ты растешь". Каждый набор подбирается по определенной тематике и содержит пять книг, одну аудиокассету, одну видеокассету и одну папку с канцтоварами.

В Сингапуре с 1992 г. при содействии местной общественной организации создана 41 детская библиотека. Фонды этих библиотек насчитывают 10'000 единиц. Они предоставляют полный набор Интернет-услуг и имеют также залы для чтения сказок. Финансирование осуществляется совместно библиотечным управлением и этой местной организацией.

Во время и после войны в Хорватии в публичной библиотеке Загреба была осуществлена поэтапная программа чтения, целью которой была психологическая и социальная реабилитация детей и подростков путем чтения и распространения грамотности.

Европейский проект под названием CHILIAS использует Интернет и Всемирную компьютерную паутину для предоставления новых библиотечных услуг детям. В рамках этого проекта разработан веб-сайт для детей под названием Infoplanet. Проект нацелен на развитие навыков чтения и популяризацию книг в мультимедийной среде.
3.4.3 Услуги для совершеннолетней молодежи

Молодые люди юношеского возраста развиваются как самостоятельные члены общества, имеющие собственную культуру. Публичные библиотеки должны с пониманием относиться к их нуждам и предоставлять им необходимые услуги. Библиотеки должны обеспечивать их материалами, включая доступ к электронным информационным ресурсам, которые отражали бы их интересы и культуру. В некоторых случаях это будет сопряжено с приобретением самых разных материалов, представляющих молодежную культуру, которые традиционно не являются частью библиотечных фондов. К ним относятся, например, модные молодежные романы, книжные серии, телевизионные сериалы, музыкальные записи, видеокассеты, журналы для подростков, плакаты, компьютерные игры и комиксы. Для того чтобы все эти материалы действительно отражали интересы молодежи, важно привлекать молодых людей к их отбору. В более крупных библиотеках эти материалы и соответствующая мебель могут быть размещены в специальном помещении. Это поможет молодым людям почувствовать, что библиотека создана именно для них, и преодолеть чувство отчужденности, нередко испытываемое представителями этой возрастной группы в библиотеке. Необходимо также проводить соответствующие беседы с совершеннолетней молодежью и осуществлять надлежащие программы.

В Гамбурге (Германия) молодые люди помогают подбирать и покупать различные информационные материалы для библиотеки для совершеннолетней молодежи в рамках проекта под названием EXIT. Они подбирают материалы, отражающие их собственные представления о культуре. Они также организовали собственное Интернет-кафе и получили спонсорскую поддержку.

В Куинсленде (Австралия) персонал публичной библиотеки проходит специальную подготовку для работы с совершеннолетней молодежью. Эта подготовка охватывает клиентское обслуживание, методику составления программ и руководство подростковыми консультативными группами и клубами по домашним заданиям. С учетом интересов местных подростков многие библиотеки отвели специальные помещения для молодежных материалов.

В Сингапуре в самом центре торгового квартала разместилась библиотека, рассчитанная на людей в возрасте от 18 до 35 лет. Представители этой возрастной группы помогали в подборе материалов для фондов библиотеки и в разработке ее проекта.
3.4.4 Услуги для взрослых

Взрослые предъявляют иные требования к информационной и библиотечной службе, определяемые самыми разными проблемами, с которыми

им приходится сталкиваться во время учебы или работы, а также в личной жизни. Потребности взрослых должны быть проанализированы и на основании результатов такого анализа должны быть предоставлены соответствующие услуги. Они должны включать в себя услуги, способствующие:

обучению на протяжении всей жизни;
удовлетворению потребностей досуга;
удовлетворению информационных потребностей;
участию в общественной жизни;
участию в культурной жизни;
развлекательному чтению.

Услуги, удовлетворяющие эти потребности, должны также предоставляться детям и совершеннолетней молодежи.
3.4.5 Обучение на протяжении всей жизни

Публичная библиотека содействует обучению на протяжении всей жизни, помогая в сотрудничестве со школами и другими учебными заведениями учащимся и студентам всех возрастов получить формальное образование. Стремление оказать помощь в получении образования дает публичным библиотекам возможность взаимодействовать и поддерживать связь с преподавателями и работниками просвещения. Публичная библиотека должна также предоставлять разнообразные материалы по широкой тематике, которые позволят людям получать интересующую их информацию и помогут им в получении формального и неформального образования. Она должна также предоставлять материалы по распространению грамотности и развитию основных жизненных навыков. Кроме того, библиотека должна предоставлять учебные материалы и средства тем учащимся, у которых их не хватает или вовсе нет дома.

Развитие дистанционного обучения оказывает влияние на публичную библиотеку. Обучающиеся по этому методу люди, находясь дома, скорее всего, будут использовать местную библиотеку в качестве основного источника нужных им материалов. Многим потребуется доступ к Интернету и этот доступ должен обеспечиваться публичной библиотекой. Публичные библиотеки играют все более важную роль в системе учебных заведений, и чтобы удовлетворить спрос на свои услуги, они должны предоставлять помещения и доступ к материалам.

Библиотечная служба графства Южный Дублин (Ирландия) предоставляет взрослым людям материалы для самостоятельного обучения, включая учебные материалы, подготовленные на компьютерной основе, и материалы по обучению языку, записанные на аудио- и видеокассеты. Цель такой работы — создать нейтральную и благоприятную среду, в которой каждый обучающийся мог бы учиться в собственном темпе.

Две библиотеки в Оклахоме (США) субсидируют дискуссионные группы взрослых новых читателей из средств Национального фонда поддержки гуманитарных наук. Каждая такая группа читает одновременно одну и ту же книгу (обычно какое-нибудь классическое произведение), а затем обсуждает ее с помощью руководителя группы.
3.4.6 Удовлетворение досуговых потребностей

Людям нужна информация и материалы для проведения досуга. Удовлетворение этой потребности с помощью целого ряда ресурсов, предоставленных в разных форматах, является еще одной важной задачей публичной библиотеки. Публичные библиотеки должны следить за культурными, социальными и экономическими изменениями в обществе и развивать службы, которые могли бы достаточно гибко реагировать на такие перемены. Публичная библиотека должна также содействовать сохранению культуры, истории и традиций местной общины и обеспечивать возможность свободного ознакомления с ними.

Путем организации различных мероприятий с использованием собственных ресурсов публичная библиотека должна содействовать художественному и культурному развитию людей всех возрастов. Библиотека является также важным общественным центром, где отдельные граждане и группы могут встречаться в формальной и неформальной обстановке. Это особенно актуально для общин, где нет других мест для таких встреч.
3.4.7 Информационные услуги

Бурное развитие информационной техники дало возможность всем тем, кто имеет доступ к электронным средствам информации, получать огромное количество информации. Предоставление информации всегда было одной из главных задач публичной библиотеки. За последние годы произошли радикальные изменения в методах сбора, обработки и форм предоставления информации. Предоставляя информацию, публичная библиотека должна решать ряд следующих задач:

обеспечивать доступ к информации на любом уровне;
собирать информацию о местной общине и обеспечивать свободный доступ к ней, часто в сотрудничестве с другими организациями;
обучать людей всех возрастов методам пользования информацией и соответствующей техникой;
советовать пользователям, какими источниками информации лучше всего пользоваться;
предоставлять инвалидам возможность иметь отдельный доступ к информации;
действовать в качестве учреждения, открывающего путь в информационный мир и оставляющего его открытым для всех, помогая, таким образом, устранить разрыв межу "информационно богатыми" и "информационно бедными" странами.

Бурное развитие Интернета происходит в основном бессистемно и бесконтрольно. Огромное количество информации, которую можно получить через Интернет, имеет разный уровень качества и достоверности, поэтому одна из главных задач библиотекаря состоит в том, чтобы направлять пользователей к надежным источникам информации, которые удовлетворили бы их запросы.

В публичной библиотеке Орсенса (Дания) установлена специальная информационная кабина, в которой граждане могут ознакомиться с правительственной, региональной и местной информацией, получить помощь в заполнении бланков и узнать, в какое государственное учреждение следует обращаться по тому или иному вопросу. В кабине можно также получить ответы на вопросы потребителей. Запросы удовлетворяются с помощью как печатных материалов, так и через Интернет.

В Медельине (Колумбия) публичная библиотека Комфеналько создала веб-сайт, на котором размещается самая последняя информация о городе, включая сведения об учреждениях, известных людях, культурных мероприятиях и делах, связанных с различными городскими службами. Она также издает серию справочников по вопросам, которые чаще всего задаются пользователями.
3.4.8 Услуги, оказываемые группам общины

Чтобы участвовать в жизни общины в полной мере, публичная библиотека должна быть в центре этой жизни. Вот почему она должна сотрудничать с другими группами и организациями общины. Сюда входят государственные учреждения и органы местного самоуправления, предприниматели и добровольные организации. Необходимо проводить анализы информационных потребностей этих учреждений и групп и предоставлять услуги по удовлетворению этих потребностей. Это не только поможет самим этим организациям, но и покажет практическую ценность публичной библиотеки для тех членов общества, которые могут оказать определенное влияние на будущее развитие библиотечной службы. Многие публичные библиотеки, например, оказывают информационные услуги политикам и чиновникам из органов местного самоуправления, демонстрируя на практике свою ценность.

Библиотека графства Эссекс (Англия) создала веб-сайт для общественных организаций. За пользование этим сайтом она взимает лишь небольшую плату, которая ниже коммерческой.

В штате Аризона (США) были выделены субсидии на создание компьютерной лаборатории для детей и взрослых из племени хуалапаи.

В районе западных Центральных графств Англии разработан проект INTER-ALL при финансовой поддержке Европейского регионального фонда развития с целью обеспечения информацией предприятий малого бизнеса. В 13 библиотеках региона создаются учебные и информационные центры, укомплектованные 15 штатными единицами.
3.4.9 Услуги, оказываемые специальным группам пользователей

Потенциальные пользователи, которые по тем или иным причинам не в состоянии пользоваться регулярными услугами библиотеки, имеют право на равный доступ к ним. Поэтому библиотека должна найти средства и способы доставки библиотечных материалов и оказания библиотечных услуг таким пользователям. Такими средствами и способами могут быть:

специальный транспорт, например, передвижные библиотеки, катера для доставки книг и другие виды транспорта, которые можно использовать для обслуживания людей, живущих в отдаленных районах;
услуги, оказываемые на месте людям, которые прикованы к дому;
услуги, оказываемые работникам фабрик и других промышленных предприятий на их рабочих местах;
услуги, оказываемые гражданам, помещенным в специальные учреждения, например, тюрьмы и больницы;
специальное оборудование и материалы для чтения для людей с физическими и сенсорными недостатками, например, людей с плохим слухом или зрением;
специальные материалы для трудно обучаемых людей, такие как специально адаптированные материалы для чтения и кассеты;
услуги, предоставляемые иммигрантам и лицам, лишь недавно получившим гражданство, с целью оказания им помощи в адаптации к жизни в новом для них обществе и обеспечения им доступа к материалам их родной культуры;
электронная коммуникация, например, каталоги Интернета.

Услуги для людей со специфическими потребностями могут быть более эффективными, если будет использована новая техника, например, синтезаторы речи для людей с плохим зрением, каталоги доступа в режиме реального времени для тех, кто проживает в отдаленной местности или прикован к дому, подсоединение отдаленных районов к сети дистанционного обучения. Самые современные методы оказания услуг — такие, например, как каталоги для публичного доступа (ОРАС) — во многих случаях могут быть адаптированы для удовлетворения потребностей людей с физическими и сенсорными недостатками. Те, кто может извлечь наибольшую пользу из достижений техники, часто имеют наименьшие возможности вложить необходимые средства в ее развитие. Поэтому публичная библиотека должна разрабатывать новаторские схемы использования новых технологий, с тем чтобы можно было предоставлять услуги как можно большему количеству людей.

Услуги этническим группам в общине и коренным жителям должны предоставляться по согласованию с конкретной группой. Такие услуги, скорее всего, будут включать в себя:

включение представителей групп в состав персонала библиотеки;
создание фондов, которые включали бы произведения родной литературы этой группы и отражали бы устные традиции и передаваемые устно знания этого народа;
создание специальных условий для хранения хрупких или недолговечных образцов культуры коренного населения.

3.4.10 Библиотека в общине

Библиотечные услуги могут также предоставляться в самых разных местах общения людей, живущих в данной общине.

В Сантьяго (Чили) библиотечные услуги предоставляются на станциях метро.

В Каталонии (Испания) и Португалии в летние месяцы работают библиотеки на пляжах.

Для оказания библиотечных услуг используются многие виды транспорта. Во многих странах широкое распространение получили передвижные библиотеки. В Норвегии и Индонезии используются плавучие библиотеки на лодках и катерах. В Индонезии в этих целях используются также велосипеды и велорикши. В Перу для перевозки портативных компьютеров и книг используются ослы, в Кении — верблюды, а в Зимбабве — запряженные в повозки ослы. В Апелдорне (Нидерланды) для доставки книг на дом или в офис используются мопеды.

В некоторых районах Южной Африки библиотечные услуги оказываются в стихийных поселениях или на территориях, занятых скваттерами, где отсутствует какая-либо инфраструктура. Способы оказания таких услуг весьма разнообразны, например, книги могут выдаваться членам общины прямо из багажника автомашины, из стального больничного шкафа, из контейнера для перевозки грузов, просто под деревом, из чьей-то личной библиотеки или из фондов магазина. Книги выдаются на прокат школам и домам для престарелых. В реабилитационных центрах для детей, которые сами не могут посещать библиотеку, работают службы, в штате которых есть сотрудники, рассказывающие им сказки и сообщающими им информацию о школьных проектах.

В Колумбии в местах скопления людей устанавливаются стальные шкафы, в каждом из которых имеется около 300 книг, скамейка и доска для объявлений. Всем этим можно пользоваться примерно два часа в день.

В Манассасе (штат Виргиния, США) в местном торговом центре расположена первая в штате электронная библиотека. В ней нет книг, однако там организованы курсы по изучению компьютерной техники и оказываются виртуальные библиотечные услуги. Для жителей округа такие услуги бесплатны.

3.4.11 Содействие развитию навыков чтения и распространению грамотности

Умение читать, писать и считать является главной предпосылкой для интеграции в общество и активного участия в его жизни. Умение читать и писать необходимо также при пользовании новыми коммуникационными технологиями. Публичная библиотека должна содействовать деятельности, позволяющей людям наилучшим образом использовать современную технику. Она должна поддерживать другие учреждения, которые борются с неграмотностью и содействуют распространению компьютерной грамотности. Она может добиться этого путем:

содействия развитию навыков чтения;
предоставления надлежащих материалов малограмотным;
сотрудничества с другими учреждениями общины, борющимися с неграмотностью;
участия в кампаниях по борьбе с неграмотностью и по развитию навыков счета;
организации мероприятий, направленных на повышение интереса к чтению, литературе и электронной культуре;
содействия обучению людей пользованию компьютерной техникой и организации такого обучения;
содействия информированности людей о новых событиях на информационном рынке;
оказания помощи людям в нахождении нужной им информации в надлежащем формате;
сотрудничества с преподавателями, родителями и другими причастными лицами с целью оказания помощи новым гражданам в приобретении необходимых образовательных навыков, которые помогли бы им устроить свою жизнь в новом для них обществе.

Публичная библиотека предоставляет целый ряд книг по творческой тематике и может использовать методы рекламы для привлечения внимания пользователей к широкому выбору такой литературы. Она может также осуществлять интерактивные программы, помогающие абонентам обмениваться мнениями о прочитанных книгах.

Интерактивная программа, разработанная в Уондзуорте (Англия), использует мультимедийное программное обеспечение, позволяющее читателям экспериментировать с читаемыми материалами и вступать в диалог о прочитанных книгах.

Библиотеки графств Оффали и Лимерик (Ирландия) в партнерстве с обучающимися грамоте, преподавателями, организаторами местных центров грамотности и Национальным агентством по вопросам грамотности среди взрослого населения принимают активное участие в распространении грамотности. Они предоставляют широкий выбор книг и других материалов обучающимся грамоте взрослым и их преподавателям и вообще популяризируют культуру чтения.

В Сингапуре библиотека помогает группе самостоятельно занимающихся женщин освоить английский язык. Занятия проводятся в помещении библиотеки, которая оказывает обучающимся помощь, предоставляя им необходимые материалы.

Каждую неделю библиотеке Комфеналько в Медельине (Колумбия) выделяется целая страница главной городской газеты, где публикуются обзоры и комментарии о детских книгах.
3.5 Обслуживание клиентов

Общая политика и организация практической работы библиотеки должны основываться на потребностях пользователей и удобстве оказываемых им услуг, а не на удобстве для самой библиотеки и ее персонала. Качественные услуги могут оказываться лишь тогда, когда библиотека восприимчива к потребностям своих абонентов и организует свою работу так, чтобы эти потребности удовлетворялись. Довольные пользователи — лучшие друзья библиотечной службы.

Общая политика публичной библиотеки должна строиться на позитивном отношении к обслуживанию клиентов. Это означает, что главной целью всей ее деятельности, связанной с разработкой общей политики, планировкой помещений, размещением служб, составлением планов оперативной работы и подготовкой материалов информационного и рекламного характера, должно быть позитивное воздействие на пользователя. Обслуживание клиентов должно осуществляться с учетом следующих факторов:

все библиотеки должны производить нейтральное и объективное впечатление на посетителей;
сотрудники библиотеки всегда должны быть вежливы и дружелюбны к посетителям, относиться к ним с уважением и помогать им;
библиотека должна иметь постоянную программу обучения персонала методам обслуживания клиентов;
все сотрудники библиотеки должны пройти базовую подготовку по методике работы с людьми с определенными недостатками или представителями этнических меньшинств;
следует избегать жаргона при всех формах общения — как письменных, так и устных;
сотрудники библиотеки должны уметь разговаривать по телефону в дружественном тоне и отвечать на все вопросы абонентов;
необходимо иметь средства общения с абонентами, такие как доски для объявлений, бюллетени или веб-сайт;
библиотечные услуги должны быть надлежащим образом спланированы, хорошо продуманы и надежны;
внутренняя планировка библиотеки должны быть как можно более удобной и привлекательной;
время работы должно быть удобным для абонентов;
в Интернете должны быть размещены каталоги материалов для открытого публичного доступа, с тем чтобы пользователь мог иметь доступ к услугам из дома или тогда, когда библиотека закрыта;
библиотека должна иметь эффективные службы продления абонементов и предварительного заказа материалов;
услуги должны предоставляться и за пределами библиотеки, если это нужно для удовлетворения потребностей пользователей;
пользователи должны получать ответы на свои запросы как можно быстрее. Ответы на письма и другие сообщения должны даваться быстро и в вежливой форме;
библиотека должна иметь оборудование, обеспечивающее удобное пользование ею, например, специальные ящики, куда можно было бы возвращать материалы, когда библиотека закрыта, оборудование, с помощью которого абоненты могли бы сами получать и возвращать библиотечные материалы, автоответчики, позволяющие держать связь с библиотекой, когда она не работает;
вся печатная информация об услугах должна иметься в надлежащих альтернативных форматах, например, набранная крупным шрифтом или записанная на пленку. Такая информация должна также иметься на языках этнических меньшинств;
если позволяют средства, библиотека должна располагать высококачественным электронным оборудованием, включая специальное оборудование для людей с плохими зрением и слухом.

3.5.1 Участие пользователей

Пользователи должны вовлекаться в процесс развития библиотечной службы следующим образом:

путем проведения среди них опросов с целью выяснения, какими услугами они пользуются и какие услуги им нужны;
путем анализа жалоб пользователей и ответов на них;
путем изучения мнений пользователей о предоставляемых услугах и новых инициативах;
путем обязательного учета всех мнений и предложений пользователей при разработке общей политики и процедур;
путем информирования пользователей о практическом влиянии высказанных ими мнений и предложений на развитие библиотечной службы;
путем установки специальных ящиков для жалоб и предложений и разработки процедуры для работы с ними.

3.6 Обучение пользователей

Публичная библиотека должна помогать своим абонентам развивать навыки, которые позволят им наиболее эффективно использовать ее ресурсы и услуги. Библиотечные работники должны действовать как "информационные штурманы", помогающие абонентам всех возрастов наиболее эффективно использовать информационные и коммуникационные технологии. Необходимо разрабатывать программы обучения пользователей. По мере того как новые технологии становятся все более доступными, роль публичной библиотеки как в обеспечении доступа к этим технологиям, так и в обучении людей навыкам наиболее эффективного их использования приобретает все более важное значения.

Необходимо регулярно устраивать экскурсии в библиотеку в сопровождении гидов, в ходе которых экскурсанты осматривали бы здание библиотеки и знакомились бы с ее службами и инструментарием, например, каталогами и техническим оборудованием. Такие экскурсии должны быть хорошо подготовлены с учетом потребностей конкретных экскурсантов. Групповые экскурсии должны организовываться совместно с учреждением, в котором эта группа работает.

Публичные библиотеки в Сингапуре разрабатывают ознакомительные программы для новых и старых абонентов. Экскурсии в библиотеку устраиваются также для школьников и детей младшего возраста. Для оказания помощи пользователям в поиске нужной информации разрабатываются программы обучения информационной грамотности.

Публичная библиотека в Риеке (Хорватия) проводит учебно-практические семинары по обучению целевых групп общины пользованию Интернетом. Каждый год такие семинары проводятся для разных групп населения.

Десять библиотек в Нью-Джерси (США) получили гранты на создание центров компьютерного обучения. Эти средства использовались для покупки персональных компьютеров и организации курсов компьютерного обучения по разной тематике.

3.7 Кооперирование и совместное использование ресурсов

Общий уровень обслуживания местного населения повышается, когда библиотеки налаживают связи для обмена информацией, идеями, услугами и опытом. Такое сотрудничество приводит к меньшему дублированию услуг, мобилизации ресурсов для получения максимальных результатов и общему улучшению обслуживания местного населения. Кроме того, в некоторых случаях отдельные члены общины могут оказать большую помощь библиотеке в осуществлении специальных проектов или решении специальных задач.

3.7.1 Официальные связи

Библиотека должна устанавливать официальные связи с другими организациями местной общины, например, школами, учреждениями культуры, такими как музеи, художественные галереи и архивные службы, учреждениями, занимающимися осуществлением программ по распространению грамотности, торговыми палатами и советами. Такие связи должны использоваться для координации действий партнеров и совместного использования ресурсов, с тем чтобы общими усилиями улучшить обслуживание местного населения.

3.7.2 Отношения со школами

Отношения с местными школами и другими учебными заведениями являются одними из самых важных институциональных отношений для библиотеки. Формы таких связей и сотрудничества включают следующее:

совместное пользование ресурсами;
совместная подготовка персонала;
сотрудничество в пополнении фондов;
сотрудничество в разработке программ;
координация действий в использовании электронных служб и сетей;
сотрудничество в разработке учебных пособий;
организация экскурсий учащихся в публичную библиотеку;
принятие совместных мер по содействию обучению навыкам чтения и распространению грамотности;
подготовка программ ознакомления детей с веб-сайтами;
совместное пользование телекоммуникационными и сетевыми инфраструктурами;
совместная организация авторских встреч.

3.7.3 Совместное пользование фондами

Каждый библиотечный фонд по-своему уникален. Ни один фонд не может содержать всех материалов, требующихся читателям данной библиотеки. Вот почему библиотеки могут значительно повысить уровень обслуживания своих абонентов путем предоставления им доступа к фондам других библиотек. Библиотеки могут участвовать в программах совместного пользования ресурсами на любом уровне — местном, региональном, национальном и международном, сотрудничая с другими библиотеками, представляющими самый широкий спектр организаций, имеющих информационные ресурсы.

Библиотека должна также выдавать свои фонды во временное пользование другим библиотекам через какую-нибудь сеть, например, единый каталог или местную сеть информационных провайдеров, таких как школы, колледжи и университеты.

3.7.4 Библиографическая документация

Библиотека должна классифицировать и каталогизировать свои фонды в соответствии с принятыми международными или национальными библиографическими стандартами. Это облегчит ее интеграцию в более широкие сети.

3.7.5 Заимствование из других библиотек

Для удовлетворения информационных потребностей абонентов библиотека должна заимствовать материалы из других библиотек внутри одной организации или за ее пределами. Библиотека должна установить процедуру выдачи документов по межбиблиотечному абонементу, которая обеспечивала бы решение таких вопросов, как:

возможность выдачи материалов другим публичным библиотекам;
определение характера материалов, которые она готова или не готова выдать;
определение срока, на который выдаются материалы;
определение срока подачи заявок на материалы из других библиотек;
способы доставки;
процедура оплаты услуг;
меры, которые должны быть приняты в случае утери или повреждения материалов.

3.8 Электронные сети

Публичные библиотеки — это инструменты обеспечения равных возможностей. Они должны служить страховочной сеткой, оберегающих людей от отчуждения и исключения из процесса технического прогресса, став для них электронной дверью к информации в наш компьютерный век. Они должны обеспечить всем гражданам доступ к информации, что даст им возможность устраивать свою жизнь на месте, получать достаточно полную информацию о развитии демократического процесса и активно участвовать в жизни общества, которое становится все более глобальным.

Библиотека должна обеспечивать доступ к собственным фондам, а также к ресурсам других библиотек и информационных служб путем создания и развития эффективных электронных сетей на всех уровнях, от местного до международного, и участия в их работе. Такая деятельность может включать в себя участие в местных сетях, в программах развития технически оснащенных общин и электронных сетей, связывающих два и более учреждений.

В Дании создана виртуальная публичная библиотека. Она позволяет получать доступ к каталогам всех публичных библиотек, а также крупнейших научных и специализированных библиотек. Люди могут заказать тот или иной материал из любой точки страны и получить его в местной библиотеке.

В Соединенном Королевстве ряд библиотек участвует в инициативе "Спроси у библиотекаря". Это электронная справочная служба, работающая в режиме реального времени круглосуточно 365 дней в году.

Вопросы принимаются в режиме он-лайн и автоматически переадресовываются дежурной библиотеке, которая затем посылает ответ непосредственно клиенту.

3.8.1 Доступ для пользователей

Библиотека должна обеспечивать свободный публичный доступ к Интернету/Всемирной компьютерной паутине, с тем чтобы все граждане, независимо от их финансового положения, могли пользоваться информацией в электронной форме. Библиотека должна иметь минимум одну рабочую станцию для посетителей с выходом в Интернет и отдельным принтером, которым не пользуется персонал библиотеки.

3.8.2 Удаленный доступ

Библиотека должна эксплуатировать такую информационную и коммуникационную технику, которая позволяла бы публике получить доступ к как можно большему числу ее электронных ресурсов и служб, находясь при этом дома, в школе или на работе. По возможности, такой доступ должен обеспечиваться круглые сутки семь дней в неделю. Обеспечение доступа к каталогу библиотеки через Интернет делает ее, а также другие библиотеки, более доступными для широкой публики и повышает качество обслуживания.

Система DelAWARE, разработанная Библиотекой штата Делавэр (США), предоставляет всем жителям этого штата доступ к ее информационным службам и Интернету, независимо от их местонахождения и финансового положения. Она предлагает целый ряд он-лайновых продуктов и услуг, официальную информацию властей штата, тематический указатель-справочник по некоторым сайтам Интернета и подключение ко всем библиотекам штата Делавэр.
3.8.3 Доступ для персонала

Персонал библиотеки должен иметь доступ к Интернету/Всемирной компьютерной паутине, с тем чтобы иметь возможность давать пользователям справки и консультировать их на более высоком уровне. Персонал должен обучаться методам пользования Интернетом на регулярной основе.

3.8.4 Информационный навигатор

Публичная библиотека начинает играть роль посредника, роль электронного окна, открывающего широкой публике выход в мир цифровой информации, инструмента, помогающего гражданам преодолеть "цифровой разрыв" и иметь лучшее будущее. Библиотекарь все больше играет роль "информационного навигатора", обеспечивающего получение пользователем точной и надежной информации.

В Дании региональные и местные библиотеки выпускают "Сетевой путеводитель публичных библиотек", который дает ценную информацию о самых разных веб-сайтах. Эти сайты оцениваются библиотекарями. Там выпускается также аналогичный справочник для детей и взрослой молодежи.
3.9 Доступ к услугам

Физическая доступность является одним из важнейших условий успешного решения задачи оказания услуг публичной библиотеки. Услуги высокого качества бесполезны для тех, кто не может получить доступа к ним. Доступ к услугам должен структурно обеспечиваться таким образом, чтобы они были максимально удобными для нынешних и будущих пользователей.

3.9.1 Расположение пунктов обслуживания

Пункты обслуживания публичной библиотеки должны быть расположены в наиболее удобных для жителей общины местах. По возможности, они должны находиться вблизи транспортных развязок или центров общественной и иной жизни общины, например, магазинов, коммерческих или культурных центров. Там, где это целесообразно, публичная библиотека может находиться в зданиях, где расположены другие службы, такие как центры изобразительного искусства, музеи, художественные галереи, общественные центры и спортивные учреждения. Это может помочь в привлечении новых пользователей и экономии капитальных и текущих затрат.

Пункт обслуживания должен располагаться на видном месте и так, чтобы к нему можно было добраться пешком, на общественном транспорте (если он есть) или на личном автомобиле. В городских кварталах и пригородах с хорошо развитой инфраструктурой публичная библиотека должна находиться в 15 минутах езды на личном автомобиле.

В Сингапуре библиотеки находятся в центре кварталов муниципальных жилых домов. Детские библиотеки размещаются на первых этажах жилых зданий в пяти минутах ходьбы для большинства детей района.

3.9.2 Часы работы

Для обеспечения как можно более широкого доступа к библиотечным услугам библиотека должна работать в наиболее удобное время для тех, кто живет, работает или учится в данной общине.

3.10 Библиотечные здания

При проектировании любой библиотеки библиотечные работники и управляющие органы должны учитывать следующие факторы:

назначение библиотеки;
размеры библиотеки;
библиотечные помещения;
требования к проекту;
доступность стеллажей;
надписи и указатели;
общая атмосфера в библиотеке;
электронное и аудиовизуальное оборудование;
меры безопасности;
места для парковки автомашин.

3.10.1 Назначение библиотеки

Библиотека должна иметь достаточную площадь для предоставления всех библиотечных услуг, которые предусматриваются ее стратегическим планом и соответствуют местным, региональным или национальным стандартам/требованиям.

3.10.2 Размеры библиотеки

Размер площади, необходимой для публичной библиотеки, зависит от таких факторов, как конкретные потребности данной общины, функции библиотеки, объем имеющихся ресурсов и фондов, имеющиеся в наличии площади и близость или удаленность от других библиотек. Поскольку все эти факторы значительно отличаются в каждой стране и в каждом проекте библиотеки, невозможно предложить какой-либо универсальный норматив площади, необходимой для публичной библиотеки. Поэтому устанавливаются местные нормативы. В приложении к настоящему документу приводятся примеры таких нормативов, введенных в Онтарио (Канада) и Барселоне (Испания). Эти примеры могут быть использованы в процессе планирования.

3.10.3 Библиотечные помещения

Библиотека должна иметь помещения для обслуживания взрослых, детей и совершеннолетней молодежи, а также семей. Ее целью должно быть предоставление самых разнообразных материалов для удовлетворения потребностей всех групп и отдельных членов общества.

Объем предоставляемых услуг и наличие соответствующих помещений будут зависеть от размера библиотеки. При проектировании здания новой библиотеки необходимо предусмотреть в проекте следующие помещения и оборудование:

помещения для библиотечных фондов — книг, периодических изданий, специальной литературы, звукозаписей, видеокассет и другой непечатной продукции и материалов в цифровом формате;
читальные залы для взрослых, детей и совершеннолетней молодежи, которые можно было бы использовать для чтения, серьезной работы, групповых занятий и занятий с преподавателем; необходимо предусмотреть также помещения, где соблюдается полная тишина;
помещения под услуги для неимущих и нуждающихся; необходимо выделить помещения для хранения специальных фондов и комплектации материалов для неимущих и нуждающихся;
служебные помещения, помещения для работы, оборудованные письменными столами или компьютерными рабочими местами, помещения для приема пищи и отдыха во время перерывов, а также помещения, где работники библиотеки могли бы встречаться друг с другом или с руководством для личных бесед;
помещение для проведения собраний больших и малых групп людей; оно должно иметь собственные туалеты и отдельный вход, с тем чтобы там можно было проводить собрания, когда библиотека закрыта;
техническое оборудование, включая рабочие места для публики, принтеры, места для работы с CD-ROM, копировальная техника, считывающие устройства для микрофильмов/микрофиш, пишущие машинки для публики и оборудование для прослушивания звукозаписей;
специальное оборудование и материалы, включая контейнеры для атласов, стеллажи для газет, стенды самообслуживания, стеллажи для словарей, настенные витрины, выставочные стенды, карточные шкафы, ящики для географических карт и др.;
помещения должны иметь достаточно свободного пространства для беспрепятственного перемещения как публики, так и персонала. Такое пространство должно составлять 15—20 % общей площади помещений для публики и 20—25 % общей площади служебных помещений;
в более крупных библиотеках желательно выделить помещение под кафе для публики;
необходимо также предусмотреть помещения для размещения технических служб библиотеки, таких как лифтовое хозяйство, отопительная и вентиляционная системы, ремонтные мастерские, кладовки для хранения моющих средств и др.

3.10.4 Требования к проекту

Библиотека должна обеспечить свободный доступ для всех пользователей, особенно для лиц с физическими и сенсорными недостатками. При проектировании новой библиотеки необходимо учитывать следующие требования к проекту:

здание библиотеки должно быть хорошо освещено снаружи и иметь вывеску с названием, которая хорошо видна с улицы;
вход в библиотеку должен быть хорошо виден и располагаться с той стороны здания, с которой к нему подходит большинство пользователей;
библиотека должна стремиться к устранению всех препятствий, мешающих пользованию ею;
проект библиотеки не должен иметь каких-либо элементов, которые ограничивали бы возможность отдельных граждан или групп пользоваться какой-то ее частью;
необходимо проследить за тем, чтобы в проекте как экстерьера, так и интерьера библиотеки было как можно меньше лестниц;
уровень освещения должен соответствовать установленным международным или национальным стандартам;
в библиотеках, имеющих два и более этажей, должны быть предусмотрены лифты, расположенные около входа и легко вмещающие в себя инвалидные и детские коляски;
в более крупных библиотеках могут предусматриваться корзинки или тележки;
библиотека должна иметь техническое оборудование для приема возвращаемых библиотечных материалов, когда она закрыта. Депозитные ящики для приема документов в нерабочее время должны надежно закрываться и не пропускать воду;
библиотека должна регулярно проверять степень своей доступности, с тем чтобы убедиться, что ничто не мешает свободному пользованию ею;
по возможности, необходимо соблюдать местные, национальные и международные стандарты, обеспечивающие доступ в общественные здания инвалидам.

3.10.5 Доступность стеллажей

Материалы должны размещаться на открытых полках и находиться на высоте, позволяющей пользователям легко доставать их. Все стеллажи должны иметь подвижные полки и, желательно, съемные колесики, чтобы их легко можно было передвигать. Мебель в детской секции должна иметь надлежащие размеры. Стеллажи должны иметь такую высоту и ширину, чтобы ими можно было пользоваться людям в инвалидных колясках.

3.10.6 Надписи и указатели

Наружные вывески, надписи и указатели библиотеки не только сообщают о конкретном назначении данного здания, но и служат наиболее простой формой рекламы. Вот почему все надписи и указатели должны быть хорошо продуманы, с тем чтобы создавать хорошее впечатление о библиотеке. Внутренние помещения библиотеки и отдельные собрания должны легко узнаваться по профессионально сделанным стандартным надписям и указателям, позволяющим пользователям легко находить нужное помещение или службу, например, библиотечный каталог, журналы, справочная служба, детская секция, туалет, Интернет-станции, копировальная техника и т. д. В необходимых случаях должны делаться надписи с использованием шрифта Брайля или на языках местных этнических групп. Надпись с указанием часов работы библиотеки должна быть хорошо видна с улицы. Необходимо также рассмотреть возможность установки говорящих автоматов, позволяющих всем пользователям ориентироваться внутри библиотеки. На близлежащих улицах и в общественных местах города должны быть установлены указатели, показывающие публике дорогу в библиотеку.

3.10.7 Общая атмосфера в библиотеке

В библиотеке должны быть созданы такие условия и атмосфера, которые располагали бы публику к ее посещению и пользованию ее услугами. Она должна иметь:

достаточно просторные помещения для хранения и экспозиции библиотечных фондов;
достаточно просторные, удобные и привлекательные помещения для публики, позволяющие ей пользоваться библиотекой надлежащим и удобным для них образом;
достаточно просторные помещения для персонала библиотеки, позволяющие ему эффективно исполнять свои обязанности в благоприятных условиях;
достаточно большие площади для их гибкого использования в будущем.

В здании библиотеки должна поддерживаться комфортная температура с использованием эффективных систем отопления и кондиционирования воздуха. Поддержание влажности воздуха на определенном уровне не только обеспечивает сохранность фондов, но и создает более комфортные условия для работы в библиотеке.

Более крупные библиотеки могут иметь также кафе, работающее либо в течение всего рабочего дня библиотеки, либо в определенные часы. Такие услуги иногда оказываются по контракту с коммерческой фирмой со стороны.

В Сингапуре внедряется концепция "библиотека — это образ жизни". Такие библиотеки включают в себя кафе, помещения, где можно послушать музыку и поучаствовать в виртуальном общении со студентами. Все эти библиотеки открыты семь дней в неделю.
3.10.8 Электронное и аудиовизуальное оборудование

Поскольку одной из главных задач публичной библиотеки является преодоление разрыва между информационно богатыми и информационно бедными странами, она должна также обеспечивать доступ к необходимому электронному, компьютерному и аудиовизуальному оборудованию. Оно включает в себя персональные компьютеры с выходом в Интернет, считывающие устройства для микрофильмов и микрофиш, магнитофоны, проекторы для слайдов и оборудование для людей с плохим зрением и другими недостатками. Электропроводка и соединения должны быть современными и легко доступными для ремонта и дальнейших изменений. Необходимо также регулярно проверять их состояние.

3.10.9 Меры безопасности

Необходимо принимать все меры по обеспечению безопасности публики и персонала библиотеки. Должны быть предусмотрены системы предупреждения об опасности пожара или задымления, а также обеспечена защита персонала и ресурсов. Должно быть четко обозначено место нахождения огнетушителей и запасных выходов. Персонал должен пройти подготовку по оказании первой помощи, аптечки для оказания первой помощи должны находиться на видном месте. Необходимо регулярно проводить практические занятия по экстренной эвакуации людей. Заведующий библиотекой должен разработать в сотрудничестве с аварийными службами план экстренных мер, которые должны быть приняты в чрезвычайных ситуациях, например, в случае пожара.

3.10.10 Места для парковки автомобилей

Если пользователи приезжают в библиотеку на личном транспорте, они должны иметь возможность оставить его на стоянке. Площадка для парковки транспорта должна находиться у самой библиотеки или недалеко от нее, быть достаточно просторной, безопасной и хорошо освещенной. На ней должны быть предусмотрены и надлежащим образом размечены места для транспорта инвалидов. Если в данной местности популярным видом транспорта является велосипед, у библиотеки должны быть установлены стойки с замками для велосипедов.

<< предыдущая страница следующая страница >>