Термины и определения 5

Введение 9

1 Общие сведения 10

1.1 Наименование системы 10

1.2 Заказчик и исполнитель 10

2 Общие положения 11

2.1 Цели технического обслуживания и сопровождения 12

2.2 Условия исполнения обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению 12

3 Организационная структура сторон 13

3.1 Организационная структура Исполнителя 13

3.1.1 Структура Службы технического обслуживания (СТО) 13

3.1.2 Взаимодействие подразделений СТО Исполнителя 19

3.2 Организационная структура Заказчика 19

3.2.1 Структура Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК) 19

3.2.2 Взаимодействие подразделений СТЭ ФК 26

3.3 Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя 27

4 процедуры оказания услуг технического обслуживания и сопровождения на основе контракта 30

4.1 «Горячая линия» 30

4.1.1 Порядок направления запросов в СТО 31

4.1.2 Типы и приоритеты Инцидентов 32

4.1.3 Этапы обработки Инцидента 33

4.1.4 Условия возобновления работ по Инциденту 38

4.1.5 Порядок обработки Инцидентов первого приоритета 38

4.1.6 Сроки устранения инцидента/выполнения Запроса 38

4.1.7 Порядок эскалации Инцидента 38

4.2 Выезд представителя Исполнителя 39

4.3 Программные изменения 41

4.3.1 Исправление ошибок 41

4.3.2 Изменение функциональности ППО 42

4.3.3 Анализ требований на доработку ППО 42

4.4 Сопровождение Технологических регламентов 43

5 Услуги на основе заказа 45

5.1 Порядок согласования Заказов 45

5.2 Состав и условия предоставления услуг 46

5.2.1 Услуги по созданию службы технической эксплуатации в УФК 46

5.2.2 Выезд Исполнителя 48

5.3 Контроль предоставления услуг 48

5.3.1 Подписание актов об оказании услуг и оплата услуг 48

6 Процедура контроля качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению 50

6.1 Предоставление отчетности 50

6.2 Показатели эффективности качества оказываемых услуг 50

6.3 Обработка рекламаций 52

7 Прочие процессы взаимодействия 53

7.1 Общее информационное взаимодействие 53

7.1.1 Контактная информация 53

7.1.2 Статистика применения рекомендаций 53

7.2 Порядок перевода единицы СТЭ ФК в другой ЦТО 54

7.3 Порядок технического обслуживания в защищенном контуре 54

Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО 56

Приложение 2. Общее описание инструментария Для организации технического обслуживания и сопровождения 59

П.2.1. Архитектура и спецификация системы учета Инцидентов 59

Автоматизируемые функции 59

Технические спецификации 59

Функциональные спецификации 60

П.2.2. Портал технического обслуживания 62

Приложение 3. Требования к квалификации работников ФК, Взаимодействующих со СТО 63

Приложение 4. Регламент выполнения работ по техническому обслуживанию в защищенном контуре 64

1. Оформление выезда Исполнителем 64

2. Выполнение работ на объекте 64

3. Окончание работ на объекте 65

4. Ограничения 65

5. Справка о допуске соответствующей формы 66

6. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем организации 68

7. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем филиала 70

Приложение 5. Шаблоны документов 72

П.5.1. Карточка объекта взаимодействия 72

П.5.2. Опросный лист специалиста СТЭ ФК 73

П.5.3. Форма регистрации Инцидента 74

П.5.4. Заявка на эскалацию Инцидента 75

п.5.5. Форма запроса на изменение 76

п.5.6 Бланк обращения Абонента 77

п.5.7.Отчет о внедрении ТР 78

Приложение 6. Отчеты по техническому обслуживанию 79

Приложение 7 Документарное оформление выездов Исполнителя 82

7.1 Оформление выездов по сопровождению 82

7.3.1 Заявка на выезд по сопровождению 82

7.3.2 Акцепт заявки на выезд сотрудника Исполнителя 83

7.3.3 Акт оказанных услуг 84

7.4 Порядок выполнения работ по внедрению Абонентов 85

7.4.1 Общие положения 85

7.4.2 Предварительные мероприятия 87

7.4.3 Порядок выполнения работ по внедрению АРМ СЭД 90

7.4.4 Приложения к Порядку работы по установке АРМ СЭД 95

7.5 Акт сдачи-приемки услуг 110

7.6 Заявка на услугу «Создание службы технической эксплуатации в УФК» 114

7.7 Форма Заказа на оказание услуг по сопровождению ППО 115

7.8 Форма Дополнения к Заказу на оказание услуг по сопровождению ППО 119