Руководство по использованию Microsoft System Center Operations Manager 2007 R2 для мониторинга среды SharePoint - umotnas.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Обзор инструментальных средств компании Microsoft по созданию моделей 1 20.71kb.
Руководство по эксплуатации рэлс. 411142. 002 Рэ адрес предприятия-изготовителя 1 225.57kb.
Интернет-ресурсы Росгидромета в области гидрометеорологии и мониторинга... 2 565.98kb.
Лабораторная работа Строим фермы SharePoint 2013 в Windows Azure 1 178.2kb.
Технические условия установки Системы Крипто Защиты 1 53.59kb.
Обработка изображений с помощью диспетчера рисунков Microsoft Office... 1 11.61kb.
Руководство по организации эксплуатации газобаллонных автомобилей... 5 1535.99kb.
Руководство по организации эксплуатации газобаллонных автомобилей... 5 1411.62kb.
Руководство по планированию установки Microsoft Office 2010 для ит-специалистов 70 6916.78kb.
Руководство по онкогинекологии. Спб.: «Ооо издательство Фолиант» 1 91.48kb.
«Социологическое исследование состояния молодежной среды и мониторинга... 1 242.94kb.
Реинжиниринг в процессах реструктуризации производства 1 147.44kb.
Викторина для любознательных: «Занимательная биология» 1 9.92kb.

Руководство по использованию Microsoft System Center Operations Manager 2007 R2 для - страница №2/7

Рекомендации для сред SharePoint


Рекомендации основаны на знаниях и опыте ИТ-специалистов, полученных в самых разных средах. В них описываются стандартные процедуры для типовых задач, выполняемых администраторами SharePoint ежедневно, и перечисляются средства, которые следует использовать для управления средой SharePoint.

К типовым задачам для администраторов SharePoint относятся:

 Управление мощностью и доступностью

Определите, что и как нужно отслеживать для предсказания будущих требований к мощности и подготовки отчетов по мощности, надежности и доступности систем. Необходимо обеспечить, чтобы серверы, на которых выполняется SharePoint Server, могли выдерживать нагрузку на систему, и чтобы незапланированные простои не превышали уровня, определенного в соглашении об уровне обслуживания. Также потребуется периодически модернизировать аппаратное обеспечение для сохранения соответствия установленным требованиям.

 Управление изменениями и конфигурацией

Контролируйте процесс внесения изменений в ИТ-системы. Этот контроль должен включать тестирование, получение данных о работе приложений, подготовку планов на непредвиденные случаи, документирование всех изменений и утверждение у руководства при возникновении проблем. Сохраняйте записи по ресурсам программного и аппаратного обеспечения и их конфигурациям.

 Системное администрирование

Определите стандартные методы выполнения административных задач, таких как администрирование базы данных и сайта.

 Управление безопасностью

Разработайте подробную политику и план по защите конфиденциальности и целостности данных, а также обеспечению их доступности в рамках ИТ-инфраструктуры. В них должно предусматриваться выполнение ежедневных мероприятий и задач, связанных с обслуживанием и настройкой инфраструктуры ИТ-безопасности.

 Устранение неполадок системы

Определите методы разрешения непредвиденных проблем, включая действия по предотвращению аналогичных проблем в будущем.

 Соглашения об уровне обслуживания

Определите набор целей, связанных с обеспечением производительности ИТ-систем, и регулярно измеряйте уровень производительности в соответствии с этими целями.

 Документация

Документируйте стандартные процедуры, включая запись данных о конфигурации и полученном опыте, а также предоставление такой документации нуждающимся в ней лицам. Вносите в документацию соответствующие обновления после изменения конфигурации.


Управление мощностью и доступностью


The purpose of capacity management and availability management is to measure and control system performance. We recommend that you implement capacity management and availability management procedures so that you can measure and control system performance. Необходимо отслеживать готовность системы к работе и ее способность удовлетворять текущие и запланированные потребности путем определения базовых уровней и мониторинга системы с целью выявления наметившихся тенденций.

Управление мощностью


Управление мощностью включает планирование, определение размеров и контроль рабочей мощности для обеспечения минимальных уровней производительности, указанных в соглашении об уровне обслуживания. Правильно организованное управление мощностью гарантирует предоставление ИТ-услуг по разумной цене с соблюдением соглашений об уровне обслуживания, заключенных с клиентом. Критериями оценки в данном случае могут быть:

 Время отклика системы

Это измеренное время, которое требуется системе на выполнение типичных действий. Например, время, за которое клиент полностью загружает домашнюю страницу сайта SharePoint, время, разрешенное Windows на проведение полного резервного копирования базы данных контента SharePoint, либо время на загрузку определенного документа из библиотеки документов.

 Емкость хранилища

Это емкость системы хранения — базы данных контента, устройства резервного копирования или локального диска. Например, максимальный объем пространства хранилища, выделяемого на один сайт, и время хранения резервных копий до их перезаписи.

Настройка емкости часто связана с обеспечением доступности достаточного объема физических ресурсов, таких как дисковое пространство и пропускная способность сети. В таблице 1 приведены типичные решения для проблем, касающихся емкости.

Таблица 1. Типичные решения для проблем, касающихся емкости

Проблема

Возможное решение

Долгий вход на сайты SharePoint

Выделение другого контроллера домена для сайта или увеличение пропускной способности сети

Медленное извлечение документов с сайта SharePoint

Обеспечение достаточной пропускной способности канала, доступного для конечного пользователя, и контроль за максимальным размером документов, разрешенным в SharePoint Server.

Слишком долгое восстановление сайта из резервной копии.

Распределение семейств веб-сайтов по нескольким базам данных контента или использование квот для снижения максимального размера файлов, разрешенного для веб-сайтов.

Медленная работа среды SharePoint в целом.

Тестирование способности имеющихся интерфейсных серверов справляться с нагрузкой. При необходимости выделение нового интерфейсного сервера.

Емкость зависит от системной конфигурации и физических ресурсов, таких как пропускная способность сети. Например, если в среде SharePoint настроено проведение по ночам полного резервного копирования, то организацию фермы и сетевых подключений необходимо выполнять таким образом, чтобы воздействие на работу конечных пользователей оказалось минимальным.

Управление мощностью — это процесс поддержания мощности системы в приемлемых пределах, при котором решаются следующие проблемы:

 Реагирование на изменения требований

Требования к производительности должны меняться с учетом изменений в системе или организации. Например, при установке нового пользовательского приложения нужно понимать его особенности и характеристики. Например, используется ли им Search Server? Интегрируется ли оно напрямую с SQL Server? Возможно, потребуется выделить новый сервер для поиска или добавить оперативной памяти для сохранения существующих уровней производительности.

 Прогнозирование будущих требований

Некоторые требования к мощности меняются предсказуемо. Отслеживая тенденции, можно планировать обновления заранее. Например, общий размер базы данных контента обычно растет с достаточно постоянной скоростью. Проанализировав, насколько изменился размер базы данных за последние шесть месяцев, можно сделать прогноз о том, когда может быть достигнут установленный для нее предел. Несмотря на то, что рекомендуемый максимальный размер базы данных контента составляет 50 ГБ, он, вероятно, будет определяться соглашением об уровне обслуживания, установленным для аварийного восстановления в среде организации.


Управление доступностью


Управление доступностью обеспечивает постоянный и экономически эффективный уровень доступности, необходимый клиенту для любой ИТ-службы. Управление доступностью должно сводить к минимуму вероятность отказа в предоставлении ИТ-службы и обеспечивать принятие нужных действий, если такая ситуация все же возникнет. В среде SharePoint важно обеспечить доступность службы поиска, базы данных контента и т. д. В соглашении об уровне обслуживания определяется допустимая частота и продолжительность постоев, а также разрешенные периоды, в течение которых система не будет доступна в связи с проведением запланированного обслуживания и при возникновении непредвиденных сбоев.

Если вы должны предоставлять отчеты по доступности систем своему руководству или предусматриваются финансовые или другие наказания за невыполнение целевых показателей доступности, необходимо вести запись данных о доступности. Даже если такие формальные требования отсутствуют, по крайней мере полезно знать, как часто происходили отказы системы в определенный период времени, например за последние 12 месяцев, и сколько времени требовалось на восстановление после каждого сбоя. Эти сведения помогут измерить и повысить эффективность группы при отработке системных отказов. Они также станут полезным аргументом в случае споров.

С доступностью связаны следующие измерения:

 Доступность

Обычно определяется, как время, в течение которого система или служба были доступны по сравнению со временем их простоя. Как правило, выражается в процентах. (Возможны упоминания «три девятки» или «пять девяток». Это означает доступность 99,9% и 99,999%.)

 Надежность

Время между сбоями системы, иногда выражается в виде среднего времени безотказной работы между сбоями.

 Время восстановления

Время на восстановление предоставления услуги после сбоя, иногда выражается в виде среднего времени восстановления.

Доступность, надежность и время восстановления связаны следующим соотношением:

Доступность = (Среднее время безотказной работы – Среднее время восстановления) / Среднее время безотказной работы

Например, если сбой сервера произошел два раза за шесть месяцев и в среднем сервер был недоступен в течение 20 минут, среднее время безотказной работы составляет 90 дней (три месяца), а среднее время восстановления — 20 минут. Поэтому

Доступность = (90 дней – 20 минут) / 90 дней = 99,985%

Управление доступностью должно обеспечить максимальную доступность в рамках параметров, определенных в соглашениях об уровне обслуживания. Управление доступностью включает следующие процессы:

 Мониторинг

Анализ того, когда и в течение какого времени службы были недоступны.

 Отчетность

Данные по доступности должны регулярно предоставляться руководству, пользователям и операционным группам. В таких отчетах должны отражаться тенденции и определяться беспроблемные области и области, требующие внимания. В отчете должна приводиться сводка по соответствию целевым показателям соглашений об уровне обслуживания.

 Улучшение

Если доступность не соответствует целевым показателям соглашений об уровне обслуживания или если тенденции отражают снижение доступности, в процессе управления доступностью необходимо запланировать действия по устранению данных проблем. Сюда относится рассмотрение совместно с другими ответственными группами причин простоев и планирование корректирующих действий для предотвращения их повторного возникновения.

Измерения емкости и доступности должно выполняться регулярно; эти задачи идеально подходят для автоматизации с помощью средств и сценариев Microsoft Systems Center Operations Manager, которые рассматриваются далее в этом документе.

Управление изменениями


Изменения в ИТ-среде неизбежны. Эти изменения включают новые технологии, системы, приложения, оборудование, средства, процессы и изменения в ролях и сферах ответственности. Эффективная система управления изменениями позволяет вводить изменения в ИТ-среду быстро и с минимальным перерывом в обслуживании. Система управления изменениями объединяет рабочие группы, связанные с внесением модификаций в систему. Например, допустим, что компания решает внедрить у себя веб-приложения Office Web Apps. Это интегрированное приложение-служба SharePoint, которое позволяет пользователя читать и редактировать документы в браузере. Внедрение этой службы в рабочей среде требует участия нескольких рабочих групп.

 Группа тестирования

Эта группа проводит нагрузочные тесты для Office Web Apps на тестовом сервере и предоставляет данные по планируемым моделям использования и ожидаемой производительности рабочих серверов.

 Администраторы SharePoint

Эта группа определяет стратегию развертывания и занимается автоматизацией установки с помощью скриптов в тех случаях, когда это возможно. Группа отвечает за развертывание изменений в рабочей среде и за последующее ее администрирование. Ее члены должны понимать последствия изменений и интегрировать их в свои процедуры до внедрения изменений в рабочую среду.

 Группа сетевой поддержки

Эта группа отвечает за изменения в правилах брандмауэра, которые позволяют при необходимости осуществлять доступ к серверам Office Web Apps через Интернет. Эта группа также обеспечивает достаточную пропускную способность сети для поддержки дополнительной нагрузки.

 Группа безопасности

Эта группа оценивает безопасность и минимизирует риски. Она должна анализировать известные уязвимости и сводить к минимуму угрозы безопасности.

 Группа пользовательской приемки

Эта группа состоит из пользователей, готовых принять участие в тестировании системы и представить свои отзывы для ее улучшения.

В процессе управления изменениями определяются сферы ответственности каждой группы и составляется график работ, включая проверки и тесты, если они необходимы. Контроль изменений зависит от сложности и ожидаемого эффекта изменения. Это может быть автоматическое утверждение незначительных изменений, собрания по утверждению изменений и анализ на уровне проекта в целом. В следующем разделе группы изменений обсуждаются более подробно, чтобы представить сказанное более наглядно.

 Основные изменения

Основные изменения оказывают глобальное воздействие на систему и могут потребовать участия нескольких групп. Таким изменением может быть обновление с Office SharePoint Server 2007 до SharePoint Server 2010. Основные изменения затрагивают много разных рабочих групп и, возможно, разных систем. Процесс управления изменениями может в целом совпадать с процедурой для Office Web Apps, рассмотренной выше, но, вероятно, будет включать одно или несколько собраний по рассмотрению изменения с целью информирования групп, которые будут участвовать в реализации этого изменения или каким-либо образом окажутся им затронуты.

 Значительные изменения

Значительные изменения требуют существенных ресурсов для планирования, построения и реализации. Также необходимо использовать соответствующие инструменты контроля изменений, которые обеспечат понимание последствий изменения, проверку процедур развертывания и готовность действий по откату и планов на непредвиденные случаи. Примером значительного изменения является развертывание нового пакета обновления.

 Незначительные изменения

Незначительные изменения не слишком сильно затрагивают ИТ-среду. Например, это может быть изменение некоторых политик безопасности SharePoint.

 Стандартные изменения

Стандартные изменения выполняются регулярно, они хорошо документированы и их последствия детально проанализированы. Стандартным изменением может быть создание нового семейства сайтов SharePoint или настройка нового источника контента SharePoint. Регулярно проводимые изменения необходимо документировать в виде стандартных рабочих процедур (SOP), но для них не требуются инструменты контроля. Например, в процедуре создания новой базы данных контента может указываться, что максимальное число семейств сайтов всегда должно равняться 600, а базовая квота хранения — 250 МБ. Процесс управления изменениями должен рассматривать все изменения в процедуре, но, к примеру, не должен применяться при создании каждой базы данных контента.

В следующем примере управления изменениями показывается взаимодействие различных групп и выполнение действий при развертывании нового пакета обновления. Эти действия организуются и управляются процессом управления изменениями.

Создание запроса на изменение

Группа безопасности проанализировала последний пакет обновления и подтвердила, что в нем устраняется потенциальная уязвимость в производственной системе. Группа создает запрос на изменение для применения нового пакета обновления на всех серверах, на которых выполняется SharePoint Server.

Анализ замечаний по выпуску для пакета обновления

Администратор SharePoint анализирует замечания о выпуске для пакета обновления, чтобы определить его воздействие на систему.

Проведение ряда лабораторных тестов

Администратор SharePoint должен провести тестовое обновление на сервере вне производственной среды и решить, можно ли успешно применить пакет обновления, при котором не будет оказано какого-либо негативного воздействия на установленные приложения и серверные системы. При наличии приложений, разработанных самостоятельно внутри компаний, или приложений сторонних поставщиков, которые взаимодействуют с SharePoint Server в производственной среде, их также необходимо протестировать. Эти тесты также можно использовать для оценки времени, необходимого на проведение обновлений.

Информирование пользователей о простоях

Группа администрирования SharePoint, группа по связи или служба поддержки пользователей сообщает всем затронутым пользователям о запланированном цикле обслуживания и о периоде недоступности службы.

Создание полной резервной копии SharePoint перед обновлением

Администратор SharePoint должен обеспечить наличие действительной резервной копии, которая позволит вернуть систему к исходному состоянию в случае сбоя установки пакета обновления. Рекомендуется развернуть резервную копию на резервном сервере, чтобы немедленно восстановить работу системы при возникновении проблем.

Развертывание пакета обновления

Группа администрирования SharePoint проводит установку в рамках запланированного цикла обслуживания.

Управление планированием изменений


Для предотвращения возникновения сбоев в перекрывающихся участках работы рекомендуется реализовать процедуру планирования изменений. Например, две рабочих группы могут планировать незначительные изменения системы. Одна группа может развертывать пакет обновления, а другая — устанавливать настраиваемую веб-часть, которая отображает погоду в текущем местонахождении. Ни одна из этих групп не подвергается влиянию изменений, которые планирует другая группа, и каждая группа может не знать об изменениях, которые планирует другая группа. Если оба изменения происходят в одно и то же время, при их реализации могут возникнуть проблемы. Кроме того, если проблемы возникают после применения изменений, например если после установки веб-части, отображающей погоду, возникает ошибка, трудно определить, какое из изменений следует откатить. Поэтому для тестирования изменений и их принятия ИТ-специалисты и руководство компании должны определить периоды обслуживания.

Управление конфигурацией


Управление конфигурацией — это процесс регистрации и отслеживания активов оборудования и программного обеспечения, а также сведений о конфигурации системы. Как правило, управление конфигурацией используется для учета лицензий программного обеспечения, поддержания работоспособности стандартного оборудования и построений программного обеспечения на клиентских компьютерах и серверах и определения стандартов именования новых компьютеров. В большинстве случаев управление конфигурацией охватывает следующие категории:

 Оборудование

Учет единиц оборудования в ИТ-организации, мест их установки и лиц, ответственных за эксплуатацию. Эти сведения помогают организации составлять смету на обновление оборудования, поддерживать стандартное оборудование в работоспособном состоянии, предоставлять сведения о стоимости ИТ-активов для целей бухгалтерского учета и предотвращать хищения.

 Программное обеспечение

Учет программного обеспечения, установленного на компьютерах организации, версий и размещений лицензий. Эти сведения используются при планировании обновлений, позволяют поддерживать лицензии программного обеспечения в актуальном состоянии и обнаруживать факты несанкционированного использования программного обеспечения (без соответствующей лицензии).

 Стандартные построения

Учет стандартных построений для клиентских компьютеров и серверов, а также проверка соответствия клиентских компьютеров и серверов этому стандарту. Наличие стандартных построений и контроль за их использованием позволяет упростить работу сотрудников службы поддержки, поскольку требует поддержки ограниченного числа версий программного обеспечения.

 Пакеты обновления и исправления

Учет проверенных и утвержденных пакетов обновления, а также состояния актуальности компьютеров. Эти сведения позволяют снизить риск заражения компьютеров и быстро найти пользователей, установивших неутвержденные обновления.

 Сведения о конфигурации системы

Отслеживание функционирования системы, взаимодействия элементов системы и процессов, которые зависят от бесперебойной работы системы. Например, соединитель для работы с системой электронной почты стороннего производителя может быть настроен на одном сервере. Необходимо изучить зависимости системы электронной почты на этом сервере. Возможно, также потребуется разработать планы на непредвиденные случаи. Если второй соединитель установлен на другом сервере, то, возможно, зависимости и планы на непредвиденные случаи будут изменены.

Реализация управления конфигурацией


После определения целей управления конфигурацией и определения элементов, подлежащих управлению, необходимо реализовать управление конфигурацией, т. е. собрать данные и создать отчеты. В небольших организациях данные можно собрать вручную (число клиентских компьютеров и их модели, версии установленных операционных систем и программного обеспечения) и сохранить в документе Microsoft Office Word или Microsoft Office Excel. В больших и постоянно изменяющихся системах процесс обнаружения активов и сбора подробных сведений необходимо автоматизировать. Необходимо определить, какие данные являются важными для организации, и занести их в базу данных.

База данных управления конфигурацией — это полезное средство, которое сотрудники службы поддержки могут использовать в следующих областях:

 Аудит системы безопасности

При наличии базы данных управления конфигурацией можно легко определить серверы, на которых запущен SharePoint Server, и клиентские компьютеры, на которых требуется установить исправления, пакеты обновления или последние обновления антивирусной программы.

 Установка программного обеспечения

Определение клиентских компьютеров, на которых уже установлен Microsoft Office, позволяет сэкономить время при развертывании Microsoft Office вручную.

 Сведения о конфигурации

Наличие актуального списка со всеми параметрами, значения которых отличаются от значений по умолчанию, позволяет ускорить процесс устранения неполадок и сделать его более эффективным.

 Планирование обновлений

Если обзор емкости показывает, что на серверах баз данных SharePoint требуется дополнительное дисковое пространство, необходимо выяснить, имеется ли на каждом из этих серверов внутренний RAID-контроллер. Если да, все ли RAID-контроллеры имеют одну и ту же модель? На них установлено одинаковое число дисков? С помощью базы данных управления конфигурацией можно определить тип и число устанавливаемых дисков, а также вариант обновления в каждом случае.


Средства управления конфигурацией


Существует множество средств, предназначенных для обнаружения активов, их аудита и создания соответствующих отчетов. Некоторых их этих средств описаны в этом разделе.

 Автоматизированные скрипты

С помощью создания простых скриптов можно получить сведения о версии установленной операционной системы, версии пакета обновления и наличии программного обеспечения на требуемом наборе компьютеров. При создании скриптов можно учитывать требования организации, однако число необходимых скриптов и их сложность могут существенно усложнить создание и поддержку скриптов.

 Автоматизированные средства

В зависимости от размера и потребностей организации могут потребоваться автоматизированные средства управления конфигурацией. Такие средства, как Microsoft Systems Center Configuration Manager, включают стандартные шаблоны отчетов (например, версия пакета обновления) и позволяют создавать настраиваемые отчеты (например, для пользовательских приложений). Приложение Microsoft Systems Center Operations Manager (SCOM) также можно использовать для создания отчетов о конфигурации оборудования и программного обеспечения.

Для регистрации данных конфигурации и предоставления к ним доступа соответствующего персонала ИТ-отдела можно использовать SharePoint Server.


Связь с управлением изменениями


Управление конфигурацией тесно связано с управлением изменениями. Управление конфигурацией определяет потребность изменения, а также определяет и регистрирует произошедшие изменения. Например, база данных управления конфигурацией может использоваться для определения серверов, на которых требуется установить исправление. Затем система управления изменениями определяет метод применения исправления.

И наоборот, после установки нового пакета программного обеспечения процесс управления изменениями должен передать эти сведения системе управления конфигурацией. Для определения нового программного обеспечения, возможно, потребуется настроить средства управления конфигурацией. После настройки станут доступны функции обнаружения и отслеживания места и времени установки нового программного обеспечения.


Системное администрирование


Системное администрирование включает ежедневные административные задачи, необходимые для обеспечения бесперебойной работы ИТ-системы. К ним относятся запланированные задачи и задачи, выполняемые по требованию. Обычно задачи системного администрирования описываются в письменных процедурах. Эти процедуры позволяют гарантировать, что все сотрудники службы поддержки используют одинаковые стандартные средства и методы.

В среде SharePoint к типичным задачам системного администрирования относятся такие задачи, как создание семейств веб-сайтов, резервное копирование сайтов, мониторинг журналов, поддержка и восстановление документов, а также обновление антивирусного программного обеспечения.


Устранение неполадок системы


Организация должна быть готова к возникновению непредвиденных проблем. Под готовностью подразумевается наличие процедур управления проблемами, начиная с момента обнаружения проблемы и заканчивая ее устранением. Сведения о том, как была выявлена проблема, необходимо записывать. Эти сведения помогут избежать лишних повторяющихся действий в дальнейшем.

Процесс устранения неполадок системы


На рис. 1.5 показан процесс устранения неполадок системы, а также взаимодействие с другими операционными ролями.

Рис. 1.5.   Блок-схема устранения неполадок системы



description: systemtroubleshootingflowchart

 Классификация и назначение приоритетов

За выполнение этой задачи обычно отвечает служба поддержки. Проблемы могут быть сгруппированы, например проблемы программного обеспечения или проблемы оборудования. Для дальнейшего изучения проблема передается соответствующей группе службы поддержки. Правила назначения приоритета проблемы, время реагирования на проблему и время ее устранения, как правило, описаны в соглашении об уровне обслуживания.

 Исследование и диагностика

Соответствующая группа поддержки диагностирует проблему и предлагает изменения для ее устранения. Если решение проблемы является простым и не требует контроля изменений, решение может быть применено немедленно. В противном случае потребуется создать запрос на изменения. Предлагаемое решение должно управляться процессом управления изменениями, зачастую в рамках «ускоренной процедуры рассмотрения». Все вносимые изменения должны быть записаны с помощью процесса управления конфигурацией.

 Закрытие и запись

После проверки устранения проблемы ее необходимо закрыть. Если решение проблемы может пригодиться в будущем, необходимо создать соответствующую запись в базе знаний.

 Обзор и анализ тенденций

Для определения тенденций возникающих проблем необходимо периодически просматривать недавно возникшие проблемы. Например, если пользователи часто жалуются на медленный вход на сайты SharePoint, возможно, причина кроется в пропускной способности сети. Число случаев устранения проблем и влияние всех простоев на доступность системы необходимо сравнить с соответствующими пунктами соглашения об уровне обслуживания. При возникновении любой существенной проблемы необходимо поставить в известность лицо, ответственное за работу с клиентами по вопросам обслуживания, например менеджера по работе с клиентами.

Средства для управления проблемами


Средства службы поддержки позволяют персоналу регистрировать, классифицировать новые проблемы и назначать им приоритеты. Эти средства предоставляют рабочие процессы для управления заявкой на устранение проблемы посредством исследований и диагностики, в которых зачастую участвуют несколько групп поддержки. Средства, предоставляющие отчеты о времени устранения проблемы и тенденциях, также могут включать базу знаний, которую можно использовать для поиска по прошлым проблемам.

База знаний Майкрософт — это источник данных о проблемах и способах их устранения, созданный корпорацией Майкрософт. Дополнительные сведения см. на веб-сайте справки и поддержки Майкрософт (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=14898&clcid=0x419).

При использовании программного обеспечения сторонних производителей обычно требуется настройка в соответствии с потребностями организации. Например, потребуется учесть отделы организации, требования к отчетам и показатели, указанные в соглашении об уровне обслуживания.

Соглашения об уровне обслуживания


Соглашение об уровне обслуживания — это документ, в котором описываются требования клиентов к уровню обслуживания. Сложность и содержимое этого документа в значительной степени зависят от того, являются ли клиенты внутренними (находятся внутри организации) или внешними.

Внешние клиенты


Если клиент является внешним, соглашение об уровне обслуживания может быть частью договора на предоставление услуг и содержать сведения о денежных вознаграждениях и штрафах за превышение или снижение производительности для определенных уровней обслуживания. Эти уровни обслуживания должны быть определены в рамках общего согласования условий договора.

Как и в случае с любыми другими договорами, важно, чтобы обе стороны поняли требования друг друга. Эти требования определены в соглашении об уровне обслуживания. Содержимое соглашения об уровне обслуживания должно изменяться редко и только после согласования с клиентом.


Внутренние клиенты


Если клиент является внутренним, можно определить требования к работе операционных групп и ИТ-систем. Соглашение об уровне обслуживания может быть создано оперативным персоналом и использоваться в качестве набора целей доступности ИТ-служб в организации. Руководство организации также может задавать уровни производительности и использовать их при оценке производительности персонала.

Типичные критерии


Соглашения об уровне обслуживания включают компоненты, которые определяют критерии минимальных уровней доступности, поддержки и емкости.

 Доступность

Определите часы, в которых предоставляются сайты и другие службы SharePoint, а также операционные системы, для которых они предоставляются . Необходимо определить все процедуры обслуживания, которые влияют на доступность служб. Определите внешние факторы, которые влияют на работу службы, например разрыв подключения к Интернету.

 Поддержка

Определите часы, в которые предоставляются услуги по поддержке. Укажите способы обращения клиентов к специалистам службы поддержки, методы группирования инцидентов и планируемое время реагирования и устранения инцидентов. Определите периодичность и содержимое отзывов клиентов.

 Емкость

Задайте предельно допустимый размер сайтов SharePoint и опишите действия, предпринимаемые при превышении этого ограничения. Определите предельно допустимое время на выполнение стандартных задач, например время, требуемое на извлечение документа из библиотеки документов. Задайте предельно допустимое число пользователей и опишите процедуру повышения емкости при превышении этого значения.

Документация


Модель Microsoft Operations Framework (MOF) состоит из множества функций управления службами. Среди сотрудников одной рабочей группы или разных групп можно распространить документацию, содержащую сведения о том, как и когда будут выполняться задачи. В зависимости от типа функции методы хранения и распространения документации могут отличаться. Например, процедуры администрирования могут храниться в формате документов Word, поскольку они часто просматриваются и выводятся на печать. Сведения об управлении конфигурацией можно создавать автоматически и хранить в базе данных для облегчения поиска и индексации. Некоторые документы могут быть конфиденциальными, поэтому доступ к ним следует ограничивать.

Системы управления документами


Система управления документами выступает в роли центрального репозитория документов и позволяет гарантировать доступность только последней версии документа. Для справочных целей можно рассмотреть возможности архивации более ранних версий документов. SharePoint Server предоставляет функциональные возможности для выполнения этой задачи.

Базы данных


Некоторые из описанных ранее средств и функций управления можно использовать для работы с базами данных. Процесс управления конфигурацией предполагает использование автоматизированных процессов, которые используются для хранения больших объемов данных, требующих индексации и поиска. При устранении новых неполадок сотрудники службы поддержки могут выполнять поиск в базе данных, содержащей сведения о прошлых неполадках и методах их устранения.

Вероятнее всего, для разных целей будут использоваться разные базы данных. Подумайте, следует ли связывать или объединять эти базы данных. Например, если сотрудник службы поддержки идентифицирует несколько случаев возникновения неполадок, относящихся к одной теме (например, новое программное обеспечение вызывает ошибку на компьютерах с определенной моделью сетевой платы), для прогнозирования числа компьютеров, подверженных этой неполадке, можно создать запрос к базе данных конфигурации.


<< предыдущая страница   следующая страница >>