Построение бизнес-процессов управления ит-инфраструктурой банка на основе itil - umotnas.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Моделирование бизнес процессов управления: idef 1 162.01kb.
Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке Практическое... 1 32.6kb.
Для приобретения полной версии работы щелкните по ссылке 1 46.59kb.
Информационные основы процессов управления 1 184.91kb.
Применение case-средства aris toolset при реорганизации бизнес-процессов... 1 43.18kb.
Лекция Моделирование бизнес-процессов 1 100.2kb.
Учебной дисциплины «Современные подходы к совершенствованию ит-процессов»... 1 29.08kb.
18. Построение систем управления. Автоматизированная Система Управления 1 81kb.
Автоматизация процессов планирования и управления учебным процессом... 1 60.62kb.
Управление и кибернетика 1 27.3kb.
Моделирование бизнес-процессов предприятий машиностроения 1 98.74kb.
Фармацевтическое обозрение 1 262.83kb.
Викторина для любознательных: «Занимательная биология» 1 9.92kb.

Построение бизнес-процессов управления ит-инфраструктурой банка на основе itil - страница №1/1





Построение бизнес-процессов управления ИТ-инфраструктурой банка на основе ITIL

Георгий Дунаев, начальник отдела анализа и моделирования бизнес процессов. Департамент Консалтинга Компании «Ай-Теко»


Сегодня во всем мире все более остро встает проблема не просто управления, а именно эффективного управления постоянно развивающимися и усложняющимся информационными системами, а так же людьми, участвующих в их эксплуатации и развитии. Данная проблема эффективного управления инфраструктурой информационных технологий (ИТ-инфраструктурой) актуальна и для банковского бизнеса.

Ее актуальность продиктована не только требованиями Руководства любого банка к повышению эффективности его бизнеса, которые как правило, излагаются в таких документах любого банка как стратегиях или концепциях развития бизнеса банков.

Актуальность этой проблемы продиктована так же требованиями международных, мировых стандартов, и других нормативных документов. Например, такими, как требования к системе менеджмента качества организации, содержащиеся в ISO 9000, а также требования к обеспечению достоверности финансовой отчетности организации, установленные Sarbanes-Oxley Act (SOX), рекомендации Комитета спонсорских организаций Комиссии Тредуэя (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, COSO).

Необходимо отметить, что в соответствии с межотраслевой классификацией бизнес-процессов, разработанной Международным клиринговым домом по бенчмаркингу при Американском центре продуктивности и качества (www.apqc.org), бизнес-процессы управления ИТ-инфраструктурой относятся к вспомогательным бизнес-процессам организации. При этом общепризнанной методологией по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой является методология сервисного управления информационными технологиями (Information Technology Service Management - ITSM). Она базируется на процессном подходе. Ее основой является совокупность взаимосвязанных процессов управления ИТ-инфраструктурой организации, реализуемых сотрудниками ИТ-подразделения данной организации.

Основные положения ITSM изложены в библиотеке передового опыта в области инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library - ITIL).

В настоящее время ITIL во всем мире признан стандартом де-факто. Его использование в любой организации, в том числе и в банке, обеспечивает выполнение требований ISO 9000, стандарта по аудиту ИТ-систем CobiT, требований SOX, рекомендаций COSO.

ITIL представляет собой несколько книг, в которых содержаться теоретическая часть ITSM, а также практические рекомендации по использованию ITSM, как технологии, в любой организации, вне зависимости ее масштабов и структуры.

Сущность теоретической части ITSM, изложенной в ITIL, заключается в том, что ИТ-подразделение должно рассматриваться как бизнес-единица внутри банка, предоставляющая сервисы своим клиентам и пользователям и осуществляющая управление данными сервисами. При этом в роли клиентов рассматриваются как другие подразделения банка, так и внешние организации или физические лица, которым необходимо оплачивать предоставляемые им сервисы ИТ. Пользователями являются сотрудники подразделений банка, а также сотрудники внешних организаций, которые пользуются предоставляемыми сервисами ИТ, но в отличие от клиентов не оплачивают их. В результате ИТ-подразделение банка выступает в роли службы поддержки сервисов. Одним из основных элементов этой службы является некоторая диспетчерская служба (служба Service Desk). Данная диспетчерская служба в полной мере отвечает перед клиентами и пользователями за предоставление согласованных с ними сервисов ИТ. Ее сотрудники осуществляют прием всех жалоб и предложений от клиентов и пользователей, контролируют текущее состояние сервисов ИТ, имеют полномочия по выдаче указаний другим сотрудникам ИТ-подразделения сервисов на устранение возникающих неисправностей и сбоев в ИТ-инфрастуктуре, а также на контроль процесса устранения неисправностей.

Для удобства, ITSM представляют в виде модели. В настоящее время разработано несколько моделей, среди которых, например, такие, как ITSM Reference Model компании Hewlett Packard, Microsoft Operations Framework компании Microsoft и другие /1, 3/ .

Используемая компанией «Ай-Теко» модель ITSM, является многоуровневой. Она представлена на рис. 1.



Рис. 1 Модель процессов управления сервисами ИТ
Так как рекомендации по практическому применению ITSM, содержащиеся в материалах ITIL, разнотипны и ориентированы на абстрактную организацию, поэтому для каждой конкретной организации возникает необходимость выбора и внедрения только тех рекомендаций, которые будут ей полезны, то есть дадут положительный эффект ее бизнесу.

Тем самым необходимо отметить, что для каждой конкретной организации практическая часть ITSM индивидуальна. Она представляет собой совокупность методов, способов и средств, которые может использовать или уже использует данная организация для реализации процессов модели управления сервисами ИТ. Именно эти методы, способы и средства приобретает (или, по крайней мере, должна использовать) организация в результате внедрения ITSM.

Практическое внедрение ITSM в любой организации, в том числе и в банке, заключается в реинжиниринге действующих в организации бизнес-процессов управления ее ИТ-инфрастуктурой.

Сущность такого реинжиниринга заключается в выборе и внедрении из всех рекомендованных ITIL методов, способов и средств реализации процессов ITSM, только тех, которые в дальнейшем обеспечат получение положительных эффектов для конкретной организации, включая и повышение уровней зрелости внедряемых процессов. При внедрении должна быть осуществлена «подстройка» выбранных методов, способов и средств с учетом размеров, структуры и особенностей реализации основных бизнес-процессов конкретной организации.

Внедрение ITSM можно начинать с любых процессов модели управления сервисами ИТ. Однако существует несколько вариантов внедрения, которые являются типовыми, потому что помогают организациям быстро справиться со своими проблемами и начать получать выгоды от внедренных методов, способов и средств реализации данных процессов.

Из-за высокой сложности и человеческого фактора, многие российские организации могут быть не готовы к быстрому и комплексному внедрению ITSM. В этом случае возможно постепенное, поэтапное внедрение данной технологии. Тогда на каждом этапе следует внедрять отдельные методы, способы и средства. Тем самым в конце каждого этапа каждый из процессов модели ITSM будет внедрен в той или иной степени, но на каждом этапе будет ощущаться практический эффект от ведущегося проекта по внедрению. Выбор последовательности, в которой будут внедряться методы, способы и средства, зависит от целого ряда факторов, например, таких, как уровень подготовленности инфраструктуры (в том числе ИТ-инфрастуктуры), квалификации сотрудников организации, вовлеченности в процесс высшего руководства компании. Качество реализации как каждого этапа, так и всего проекта в целом, сильно зависит от квалификации реализующих этот проект специалистов, их знаний ITSM, рекомендаций ITIL и накопленного опыта её внедрения в различных организациях.

Разделение проекта на этапы позволяет не только защитить инвестиции, но и начать получать выгоды от использования отдельных методов, способов и средств реализации процессов эталонной модели управления ИТ-сервисами еще до окончания проекта.

При таком внедрении ITSM предусматривается создание новой или модернизация существующей системы автоматизации процессов управления ИТ-инфраструктурой. Тем самым внедрение ITSM представляет собой сложный проект, который должен реализовываться по определенной технологии.

Нарушение данной технологии, например такое характерное, как внедрение системы автоматизации процессов ITSM, без их предварительной соответствующей реорганизации (реинжиниринга) по методологии ITSM/ITIL, как показывает мировой опыт, изложенный в ITIL, очень часто не приводит к положительным результатам, а в отдельных случаях может привести к ухудшению эффективности данных процессов.

В ЗАО «Ай-Теко» разработана технология внедрения процессов ITSM /2, 3/. Она основана на рекомендациях ITIL и в настоящее время успешно используется компанией «Ай-Теко». Об этом наглядно свидетельствуют реализованные с участием специалистов ЗАО «Ай-Теко» проекты в таких банках, как, например, «УРАЛСИБ» и «НОМОС».

Одновременное качественное внедрение процессов ITSM требует значительных ресурсов и времени. При этом очень велик риск того, что такого рода масштабное изменение порядка функционирования ИТ-службы может существенно нарушить текущую работу организации.

В этой связи особенно важно последовательно, поэтапно, проводить внедрение процессов ITSM, контролируя и оценивая результаты каждого этапа / 2/.

Существует три типовых варианта начала внедрения ITSM, а именно, начиная с одного из следующих процессов:


  • процесса управления инцидентами;

  • процесса управления уровнем сервисов;

  • процесса управления изменениями (как правило, совместно с процессом управления конфигурациями).

Практика внедрения ITSM в зарубежных западных компаниях показывает, что при таком улучшении компания, в зависимости от уровня зрелости ее процессов, получает экономию бюджета ИТ-подразделения:

  • до 20% при управлении инцидентами и проблемами;

  • до 3% при управлении конфигурациями и изменениями

  • до 3% при управлении финансами в сфере ИТ.

Выгоды и преимущества, которые может получить любая организация от внедрения и использования ITSM, разноплановы, они изложены в материалах ITIL, в статьях / 4, 5, 6/.

С точки зрения внутренней деятельности банка, основными из них, по мнению автора, включая изложенные выше, являются:


  • повышение удовлетворенности клиентов и пользователей работой ИТ-подразделения за счет полного и качественного обслуживания;

  • уменьшение стоимости сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением;

  • повышение оперативности и производительности обслуживания пользователей на основе максимально полного использования накопленных ИТ-подразделением опыта и знаний;

  • оперативная адаптация ИТ-подразделения к изменениям требований бизнеса, то есть к реинжинирингу основных бизнес-процессов организации.

Следовательно, с точки зрения внутренней деятельности банка, построение на основе ITIL процессов управления его ИТ-инфраструктурой позволяет существенно повысить эффективность бизнеса банка.

С точки зрения положения банки на рынке, выгодами от построения на основе ITIL бизнес-процессов управления его ИТ-инфраструктурой, является:



  • повышение уровня зрелости данных бизнес-процессов управления;

  • обеспечение выполнение требований ISO 9000, требований SOX, рекомендаций COSO

Это, в свою очередь, существенно повышает инвестиционную привлекательность банка.
Выводы


  1. Построение в банке на основе ITIL бизнес-процессов управления его ИТ-инфраструктурой заключается в реинжениринге этих бизнес-процессов.

  2. Данный реинжиниринг проводится по определенной технологии в рамках соответствующих, как правило, нескольких последовательных проектов.

  3. Такое построение бизнес-процессов управления ИТ-инфраструктурой позволяет:

  • с точки зрения внутренней деятельности банка – повысить эффективность его бизнеса;

  • с точки зрения положения банка на рынке – повысить его инвестиционную привлекательность.

Литература


1. Дунаев Г. Е. Для чего и как приобретать решение по ITSM?, журнал "Нефтяное хозяйство", № 10, 2002 г. стр.109-113. (http://www.i-teco.ru/article19.html)

2. Дунаев Г. Е., Михалев В.А. Особенности внедрения методологии ITSM, журнал «Открытые системы», № 1, 2004 г. (http://www.osp.ru/os/2004/01/044.htm)

3. Дунаев Г. Е. «Как оценить результаты внедрения ITSM?», журнал «Директор ИС», № 4, 2004 г. (http://www.osp.ru/cio/2004/04/076.htm)

4. Алехин З.А. ITIL - основа концепции управления ИТ-сервисами журнал "Открытые системы" март 2001, стр. 32-36, (http://itsmf.ru/main.phtml?oblast=public&razdel=all&inc=public3).



5. Крылов Е.С. Как получить превосходство в бизнесе? (http://itsmf.ru/main.phtml?oblast=public&razdel=all&inc=public1)

6. Заурбек Алехин О возможностях и путях построения управляемой ИТ-инфраструктуры. журнал "Нефтяное хозяйство" май, 5/2001, стр. 92-94 (http://itsmf.ru/main.phtml?oblast=public&razdel=all&inc=public5).