Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО - umotnas.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Ооо «триада плюс» 1 21.68kb.
Эффективность организации труда строительного предприятия 1 65.08kb.
Курсовой проект по организации и планированию деятельности предприятия... 1 289.69kb.
Реквизиты предприятия ООО 1 19.96kb.
Стилистические особенности «лёгкой поэзии» начала XIX века на примере... 1 42.28kb.
К 60-летию городского центрального туристского клуба города москвы... 1 111.56kb.
Как создать ООО 1 47.44kb.
1. Теоретические основы коммерческой деятельности предприятия розничной... 3 1082.09kb.
Жижина Екатерина Анатольевна Теория и практика применения международных... 1 39.98kb.
Инструкция технолог ООО 1 38.78kb.
О. А. Гулевич поведение в правовой сфере и социальные установки (на... 1 131.49kb.
Самохина А. К. Требования к выполнению курсовых работ на кафедре... 1 83.46kb.
Викторина для любознательных: «Занимательная биология» 1 9.92kb.

Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО - страница №2/10

1.2 Анализ производственной деятельности ООО «Политек»

По результатам деятельности фирмы за 2006 год было реализовано всего: 698 туров, в том числе за рубеж – 586, по России 112 туров.

Таким образом, зарубежный туризм составляет 84% от общего количества всех проданных фирмой туров.

Рассмотрим туризм по направлениям поездок в 2005 г.( рис.1.3)

Анализ географии туров выявил, что большинство туров, купленных в 2005 г составляли туры на Кипр и по России, далее по частоте посещений следует Турция ( 86), далее Испания и экзотические туры ( по 69), Египет ( 64), во Францию (57) в Италию ( 43), далее следует Франция (24) и Египет (19), Израиль (12).



рис 1.3 География туризма, покупателей туров «Политек» в 2006г

Последние годы в связи с участившимися случаями природных катастроф и террористических актов, покупатели стали чаще интересоваться туризмом в России. Решение об ассортименте принимается руководством фирмы с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом.

Накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок. Но больше всего доверяют собственному анализу результатов прошлого сезона на основании чего и выбирают приоритетные направления, а также основных поставщиков.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента.

Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. То есть, например, в Сентябре – Октябре определяют приоритеты на следующее лето. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона. Например, в том случае, если появился спрос на программу, не включенную в ассортимент, или же когда спрос на тот или иной продукт не оправдывает ожиданий. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии базовой выборки предложений фирма так же старается реализовывать тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие направления:

Африка: Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага.

Азия: ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар).

Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы).

Европа:

Чехия (Прага, Карловы Вары).

Франция (Париж).

Италия (Рим, Венеция).



Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент услуг туроператора «Политек» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

При выборе места проживания туристам предлагаются: 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента.

Основным туристским продуктом «Политек» является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги:



  • визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

  • оформление авиабилетов и багажа;

  • содействие в оформлении заграничного паспорта.

Проведем анализ объема реализации в стоимостных единицах.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 1.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2005-2006 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию – всего по 10%.

Таблица 1.2

Анализ объема продаж фирмы «Политек» в стоимостных единицах за 2005-20065

Вид услуг

Сумма выручки в год тыс. руб. 2005 год.

Сумма выручки в год тыс. руб. 2006 год.

Темп роста

Отклонение

(+,-)


Отдых в Греции

485,12

584,97

120

99,85

Отдых в Турции


421,88

512,59

121

90,71

Отдых в Египте

504,43

560,67

111

56,24

Отдых в ОАЭ

378,5

438,28

115

59,78

Франция. Париж

368,14

411,99

111

43,85

Чехия. Прага. Карловы Вары

352,97

391,20

110

38,23

Италия (Рим, Венеция)

294,26

326,2

110

31,94

Итого:

2805,3

3225,9







Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование ( Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов.

Таблица 1.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров6




Качество услуг

устраивает



Качество

не устроило совсем



Качество услуг не достаточно высокого уровня

Клиентов ( %)

28 ( 28%)

11 ( 11%)

61 ( 61%)

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых услуг ( рис. 1.4)

рис. 1.4 Отношение потребителей к качеству купленных услуг7

Как видно из полученные данных ( рис.1.4) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали. что качество тура было на недостаточно высоком уровне.



Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?



рис. 1.5 Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

Как видно из рис. 1.5 треть купивших туры в «Политек» до поездки представляли услугу в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены , те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ?



рис. 1.6 О наличии необходимой информации о турах8

Согласно полученным данным ( рис. 1.6) многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много ( 72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

Из полученных ответов ( рис 1.7) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.


рис. 1.7 Оценка работы менеджера в офисе9

Таким образом, можно сделать вывод , что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.



1.4 Исследование маркетинговой деятельности предприятия



Рекламная политика ООО «Политек»
ООО «Политек» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

«Политек» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность «Политек» может быть представлена следующим образом:


  1. Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

  2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

«Политек» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в телефонных книгах

3. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.

4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Согласно данных фирмы, основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации.

Мотивация покупателей

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, «Политек» предоставляет:


  1. Скидка на туры постоянным клиентам.

Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 3% от стоимости, предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам «Политек» не менее трех раз.

Мероприятие направлено на повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.



2)Скидка на семейные туры

Скидка направлена как на потенциальных так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости.

Скидка заключается в уменьшении цены для покупателей приобретающих туры

Методы направленные на стимулирования потребителей:

Фирма проводит акции:

Акция «Подарок на 8 Марта» Распространяется на пляжные туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 5%. Такая акция проводится с Марта до конца Апреля. проводятся подобные акции к Новому году и Рождеству.



Характеристика целевого сегмента

В виду отсутствия маркетинговой службы, исследования потребителей проводятся не регулярно, поэтому информацией о целевом сегменте турпредприятие располагает только по состоянию на 2005 г. В 2005 году ООО «Политек» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные: (таб.1.4).:



Таблица 1.4

Результаты опроса покупателей услуг «Политек» в 2005 г

( 100 участников)10

2005 г

Были знакомы с деятельно-стью фирмы до обращения

Обращались более 1 раза

Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения

Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы

Клиентов чел(%)

70 ( 70%)

56 (56%)

30 ( 30%)

40 ( 40%)

Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ООО «Политек», треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2005 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в табл.1.5 и на рис. 1.8

Таблица 1.5

Данные опроса об источниках сведений о фирме «Политек»

( 100 участников)11





из рекламных проспектов

От знакомых

из газет, журналов

Из щитовой, наружной рекламы

Источник -

Интернет


Откуда потребители узнали о фирме

9%

23%

41%

22%


5%



рис 1.8 Данные опроса об источниках сведений о фирме

Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Политек» из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей ( случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.



Рис 1.9 Возраст покупателей услуг «Политек»12

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет ( 35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 ( 29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет ( 22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Политек».



рис. 1.10 Покупатели услуг фирмы по уровню доходов13

Анализ показывает ( рис.1.10) , что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Опрос показал , что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

Во время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей, допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рис. 1.11


рис. 1.11 Предпочтения покупателей туров14

Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.

Таким образом, определился целевой сегмент «Политек», который отвечает следующим характеристикам:


  • Возраст – от 20 до 50 лет;

  • Уровень дохода – средний и выше среднего;

  • Образование – обычно высшее, но роли не играет;

  • Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;

  • Работа, профессия – чаще всего – бизнесмены и предприниматели;

  • География – зарубежный туризм ;

  • Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

  • Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Политек» Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.



Основные конкуренты

Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.

Число и мощность фирм, конкурирующих на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции фирмы, проводящей исследования рынка15. Для средней фирмы, такой как ООО «Политек» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта.

В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами ООО «Арго-тур» и ООО «Меридиан», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента.



SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска.

SWOT – анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ООО «Политек» и предприятий-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов.



Таблица 9

Факторы конкурентоспособности

показатели




ООО

«Политек»

Основные конкуренты


ООО «Арго-тур»

ООО

«Меридиан»







Факторы, характеризующие фирму

Репутация фирмы

надежная репутация- предприятие работает на рынке 13 лет

Надежная репутация – на рынке 6 лет

Не надежная репутация – новое агентство – 3 года

Квалификация персонала

Средняя

Средняя

Средняя

Информатизация процессов управления

Высокая

высокая

Средняя

1. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

Качество услуг

Мало нареканий. жалоб

Имеются жалобы, нарекания

частое нарушение обязательств

Нарушение договорных обязательств

Очень редко

Редко

Нарушения бывают

Разнообразие видов туров

Большой выбор зарубежных туров

Большой выбор и по России и за рубеж

Большой выбор туров по России и за рубеж

Внедрение новых туров

До 8-9 туров ежегодно

До 7 туров в год

Не более 5 туров в год

Индивидуальный подход к клиентам

Творческий подход

Стандартный набор услуг

Стандартный набор услуг

Ценовая политика

Имеются скидки постоянным покупателям

Гибкая

Менее гибкая, чем в других фирмах

2. Факторы, характеризующие покупателей

Процент обращающихся вновь

Более 12%


Около 26 %


Около 12%



3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику

Маркетинговая политика

Внедрены отдельные элементы, отсутствует служба маркетинга

В стадии разработки. Служба маркетинга отсутствует.

В стадии разработки

Служба маркетинга отсутствует.



Реклама

Активная

Активная

Не достаточно активная

Наличие

Итернет-сайта



Активно работает

Активно работает

Активно работает

Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Политек» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов.

К слабым сторонам фирмы следует отнести : отсутствие службы маркетинга

<< предыдущая страница   следующая страница >>