2. Основные понятия Социологический опрос в системе обязательного медицинского страхования

1.1. Настоящие «Методические рекомендации по организации проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при обязательном медицинском страховании» (далее - Методические рекомендации) разработаны в целях реализации приказов ФОМС от 26.05.2008 №111 «Об организации контроля объемов и качества медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования», от 14.08.2008 №175 «Об утверждении формы ведомственного статистического наблюдения №ПГ и инструкции по ее заполнению» в соответствии с Приказом ФОМС от 29.05.2009 №118 «Об утверждении Методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования».

1.2. Настоящие Методические рекомендации устанавливают единые организационные и методические принципы для использования страховыми медицинскими организациями (далее - СМО), осуществляющими обязательное медицинское страхование (далее – ОМС), и Территориальными фондами обязательного медицинского страхования (далее – ТФОМС) при проведении социологического опроса населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при ОМС.

Для массовых опросов среди застрахованных по обязательному медицинскому страхованию в качестве инструмента эмпирического исследования удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи также может выступать анкетирование граждан.

2. Основные понятия
2.1. Социологический опрос в системе обязательного медицинского страхования – организация мероприятий, направленных на получение информации об удовлетворенности граждан доступностью и качеством оказанной медицинской помощи в медицинских организациях (далее – МО), работающих в системе ОМС.

2.2. Анкетирование граждан в системе обязательного медицинского страхования - метод социологического опроса, заключающийся в сборе данных об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при ОМС, который предполагает самостоятельное заполнение респондентом анкеты и последующий ее возврат анкетеру.

Анкета - опросный лист, самостоятельно заполняемый опрашиваемым по правилам.

Респонденты - опрашиваемое население, участвующее в опросе или анкетировании, потребители медицинской помощи.

Анкетер – участник анкетирования, обеспечивающий работу респондента с анкетой. Анкетером может быть штатный/внештатный специалист, как СМО, так и ТФОМС. Кроме того, анкетирование может проводиться специалистами СМО и ТФОМС совместно.

2.3. Виды анкетирования:

2.3.1. Групповое анкетирование — анкетирование респондентов, отобранных по условиям выборки, собирают в одном помещении, где им после соответствующего инструктажа, проведенного анкетером, раздают анкеты.

2.3.2. Индивидуальное анкетирование - анкетер, объяснив правила заполнения анкеты, присутствует при ее заполнении, поясняя возникшие вопросы.

2.3.3. Раздаточное анкетирование - анкетер, объяснив правила заполнения анкеты, оставляет анкеты респондентам, не присутствуя при их заполнении.

2.3.4. Заочное (почтовое) анкетирование - предполагает рассылку анкет по почте, факсу или электронной почте, которые заполняются респондентом самостоятельно или сбора анкет в специально оборудованные и запечатанные инициатором опроса (анкетирования) урны (ящики).

2.3.5. Прямое анкетирование включает ответ только на один вопрос - непосредственную оценку удовлетворенности респондента качеством медицинской помощи.

3. Порядок проведения социологического опроса (анкетирования)
3.1. Предметом социологического опроса (анкетирования) являются показатели, характеризующие удовлетворенность доступностью, условиями, качеством и объемами медицинской помощи, оказываемой МО, работающими в системе ОМС.

3.2. К основным задачам социологического опроса (анкетирования) относятся:

определение уровня удовлетворенности медицинскими услугами, предоставляемыми за счет средств системы обязательного медицинского страхования различным категориям застрахованного по ОМС населения;

оценка застрахованным населением уровня доступности и качества медицинских услуг, предоставляемых за счет средств системы ОМС;

определение случаев дополнительных финансовых расходов населения на оплату различных видов медицинских услуг, в том числе предоставляемых за счет средств системы ОМС.

3.3. Статистической единицей наблюдения (измерения) при изучении удовлетворенности качеством медицинской помощи выступает застрахованный гражданин, потребитель медицинской помощи, принимающий участие в социологическом опросе (анкетировании).

3.4. Социологический опрос (анкетирование) проводится отдельно с учетом условий оказания медицинской помощи для оценки удовлетворенности работой МО: стационары, амбулаторно-поликлинические учреждения (подразделения) и дневные стационары различного типа.

3.5. Инициатором проведения социологического опроса (анкетирования) выступает СМО или ТФОМС.

3.6. Минимальное количество граждан, принимающих участие в социологическом опросе (анкетировании) устанавливает инициатор опроса.

Для получения наиболее полной (достоверной) информации рекомендуется опросить не менее 0,01% от количества всех застрахованных в субъекте Российской Федерации, или не менее 1200 статистических единиц наблюдения.

3.7. Сроки проведения социологических опросов (анкетирования) определяются ТФОМС (СМО), но не реже 1 раза в полугодие.

3.8. Социологический опрос (анкетирование) проводится во всех МО, находящихся в зоне ответственности СМО.

Социологический опрос (анкетирование) может осуществляться:

в плановом порядке;

в целевом порядке.

3.9. Социологический опрос (анкетирование) может проводиться:

в медицинских организациях;

в СМО (представительствах СМО);

по месту работы граждан, застрахованных определенной СМО;

по месту жительства участников опроса.

3.9.1. В МО социологический опрос (анкетирование) респондентов рекомендуется осуществлять по фактам пребывания или посещения последними данной медицинской организации.

3.9.2. При проведении социологического опроса (анкетирования) в медицинских организациях необходимо согласовывать с администрацией МО время и место проведения социологического исследования.

3.9.3. Проведение социологического опроса (анкетирования) в СМО возможно как среди посетителей СМО, так и выборочным заочным анкетированием застрахованного населения на основании списков застрахованных.

3.9.4. Проведение социологического опроса (анкетирования) по месту работы застрахованных граждан рекомендуется проводить по согласованию с работодателем.

3.9.5. Проведение социологического опроса (анкетирования) по месту жительства граждан рекомендуется проводить по согласованию с органами местного самоуправления.

3.10. Проведение социологического опроса (анкетирования) осуществляется:

сотрудниками СМО (штатными/внештатными), направленными для целевого опроса (анкетирования), или постоянно действующими представителями СМО;

специалистами ТФОМС (штатными/внештатными), направленными для целевого опроса (анкетирования);

совместно специалистами СМО и ТФОМС.

3.11. Социологический опрос (анкетирование) может проводиться в виде анкетирования (опроса) с использованием «открытых вопросов», определяемых инициатором их проведения, и содержит ответы респондентов в свободной форме.

При проведении данного вида опроса в системе ОМС осуществляется дальнейшая обработка данных с переводом ответов респондентов в свободной форме в формализованные ответы. Ответы респондентов на открытые вопросы разборчиво и максимально полно фиксируются опрашивающим со слов респондентов.

3.12. Социологический опрос (анкетирование) с использованием «закрытых вопросов» носит характер формализованного интервью, ответы на вопросы в котором определены заранее.

При проведении данного метода опрашивающий устно задает вопросы и собственноручно фиксирует ответы, отмечая номера соответствующих кодовых позиций в анкете, фиксируя выбранный вариант ответа из зачитанных ему в случае закрытого вопроса. При этом респондент на слух воспринимает вопросы анкеты и варианты ответов к ним.

Если перечень ответов превышает 5 позиций или ответы многословны, респонденту предлагается анкета, на которой отражаются ответы или варианты ответа из вопросов анкеты, из которых он выбирает тот, который более всего соответствует его позиции.

3.13. В анкете могут быть предусмотрены следующие сведения о респонденте:

Сведения о респонденте:

Ф.И.О. (по желанию);

категория, например: работающий, учащийся (студент), пенсионер по возрасту, работающий пенсионер, инвалид, безработный, домохозяйка, временно не работающий (декретный отпуск, отпуск по уходу за ребенком), другое;

пол;

возраст;

материальное положение (например: месячный доход: ниже 10 тысяч рублей, от 10 до 25 тысяч рублей, свыше 25 тысяч рублей);

название СМО, выдавшей полис ОМС респонденту.

3.14. В анкету включаются следующие причины неудовлетворенности качеством бесплатного медицинского обслуживания:

3.14.1. при амбулаторно-поликлиническом лечении:

длительное время ожидания в регистратуре, на прием к врачу, при записи на лабораторные и (или) инструментальные исследования;

необходимость использования личных денежных средств при обследовании и (или) лечении;

удовлетворенность населения работой врачей;

недоброжелательность или невнимательность медицинского персонала МО;

недоступность некоторых врачей узких специальностей;

низкий уровень технической оснащенности МО (в том числе недостаточное количество сидячих мест перед кабинетами для ожидания приема врача, плохое санитарно-техническое состояние помещений поликлиники), а также отсутствие пандусов, подъемников и других средств перемещения для лиц с ограниченными физическими возможностями;

прочие нарушения условий оказания плановой медицинской помощи, регламентированных территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи.

3.14.2. При стационарном лечении:

длительное время ожидания плановой госпитализации, превышающее сроки ожидания медицинской помощи, регламентированные территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи;

низкий уровень удовлетворенности питанием, получаемым в стационаре МО;

необходимость дополнительно приобретать лекарственные средства и изделия медицинского назначения, расходные материалы, предоставляемые стационарами МО при прохождении госпитализации;

денежные расходы на диагностическое обследование;

платные услуги медсестер, санитарок, сиделок;

платные манипуляции и (или) операции, включая услуги родовспоможения;

дефекты организации и ведения лечебного процесса (отсутствие обсуждения лечащим врачом схемы и сроков лечения, редкие обходы лечащим врачом и/или заведующим отделением во время пребывания в стационаре и проч.);

недоброжелательность и невнимательность медицинского персонала;

низкий уровень оснащенности МО лечебно-диагностическим оборудованием;

низкий уровень материально-бытовой оснащенности учреждения (плохое санитарно-техническое состояние помещений стационара, в т.ч. палат, комнат для санитарной гигиены, диагностических кабинетов, отсутствие пандусов, подъемников и других средств, для лиц с ограниченными физическими возможностями).

Перечень критериев может быть дополнен по желанию инициатора социологического опроса.

3.15. Образцы анкет для проведения анкетирования граждан при изучении уровня удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования приведены в Приложениях 1, 2, 3.

3.16. Обработку результатов социологического опроса (анкетирования) осуществляют специалисты организации, проводящей социологический опрос (анкетирование). В случае необходимости обработка проводится с привлечением организаций, компетентных в вопросах статистического анализа.

3.17. Итоговое определение уровня удовлетворенности медицинскими услугами, предоставляемыми за счет средств системы ОМС, осуществляется на основании прямого социологического опроса (анкетирования) респондентов или опосредованно оценивается специалистами ТФОМС, СМО на основе позиций, применяемой анкеты.

3.18. Результаты прямого социологического опроса (анкетирования) оцениваются по следующим позициям:

общее количество респондентов, получивших медицинскую помощь в МО (отделении) - общее количество в единицах, равное 100%.

Из них:

удовлетворены качеством медицинской помощи - общее количество в единицах и доля от общего количества респондентов в процентах;

не удовлетворены качеством медицинской помощи - общее количество в единицах и доля от общего количества респондентов в процентах;

затруднились ответить - общее количество в единицах и доля от общего количества респондентов в процентах.

3.19. Итоги социологического опроса (анкетирования) подводятся не реже 1 раза в полугодие с учетом сроков дальнейшей обработки данных - не позже августа и февраля месяца каждого года (по итогам полугодия).

Необходимо отслеживать динамику показателей, характеризующих удовлетворенность граждан в каждой МО, находящейся в зоне ответственности СМО.

3.20. Итоги социологического опроса (анкетирования) заносятся в форму ведомственного статистического наблюдения №ПГ «Организация защиты прав и законных интересов граждан в системе обязательного медицинского страхования».

3.21. Возможно изменение формы и содержания анкет при условии, что будут соблюдены основные требования, предусмотренные настоящими Методическими рекомендациями.

3.22. Результаты социологического опроса (анкетирования) используются для дальнейших действий СМО, ТФОМС по защите прав застрахованного гражданина в системе ОМС, включая:

подготовку рекомендаций по результатам проверки для устранения фактов неудовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи или организацией оказания медицинской помощи;

подготовку предложений по оптимизации порядка организации медицинской помощи в МО;

передачу результатов в органы управления здравоохранением для принятия административных решений или проведения тематических конференций среди специалистов в определенной области или в конкретной МО;

возможность выбора наиболее оптимально работающих МО для заключения договоров на предоставление лечебно-профилактической помощи (медицинских услуг) по ОМС.

3.23. Результаты социологического опроса при изучении удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью при необходимости доводятся до сведения глав муниципальных образований, органов управления здравоохранением муниципальных образований и субъекта Российской Федерации.

3.24. Результаты социологического опроса могут быть предметом рассмотрения на заседаниях Координационного совета по обеспечению и защите прав граждан в системе ОМС в целях оптимизации порядка организации территориальной системы защиты прав застрахованных в системе ОМС и возможного ранжирования СМО и МО, работающих в рамках реализации Территориальных программ ОМС.
4. Расчет удовлетворенности качеством

медицинской помощи
4.1. Шкалу оценки оказанной помощи рекомендуется строить следующим образом:

1,0 - удовлетворены полностью;

0,75 - больше удовлетворены, чем не удовлетворены;

0,5 - удовлетворены не в полной мере;

0,25 - затруднились ответить;

0 - не удовлетворены.

Коэффициент удовлетворенности пациента в таком случае предлагается рассчитывать как средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования:
(0,25 х N_0,25 + 0,5 х N_0,5 + 0,75 х N_0,75 + N_1,0)

К_удовл. = ,

N_в
где:

0,25; 0,5; 0,75; 1,0 - баллы по результатам анкетирования пациентов;

N_0,25; N_0,5; N_0,75; N_1,0 - количество случаев анкетирования, получивших

данный балл по результатам опроса респондентов;

N_в - общее число случаев анкетирования, включая нулевые оценки.
4.2. По результатам социологического опроса (анкетирования) можно определить как общую оценку удовлетворенности пациентов деятельностью МО, так и в разрезе отделений или по отдельным параметрам: организация работы, квалификация врачей или среднего медицинского персонала, состояние санитарно-гигиенических условий и т.д.

В дальнейшем можно проследить динамику оценки пациентами удовлетворенности качеством медицинской помощи как по отдельным лечебным отделениям или учреждению в целом, так и по муниципальным образованиям субъектов Российской Федерации.